”Priset är inte allt – inga rabatter slår en bra kundupplevelse”

Företag som uteslutande fokuserar på pris som deras viktigaste försäljningsargument har valt en farlig väg. Vår senaste undersökning ”Experience 2030” visade att 61 procent av konsumenterna inte anser att pris är viktigast för att vinna deras lojalitet.

I stället bör företag försöka utveckla djupare och mer långsiktiga kundrelationer. Det hjälper företagen att uppnå en mer hållbar affärsmodell och bygga ett varumärke som konsumenter tror på. Det finns inga genvägar för att nå detta mål; företag måste helt enkelt anstränga sig för att förstå och agera på vad deras kunder verkligen vill ha och behöver – här och nu.

Resultaten från vår undersökning tyder dessvärre på att många företag inte kommer i mål med att leverera en bra kundupplevelse. 42 procent av konsumenterna tycker att endast tre eller färre av alla varumärken de regelbundet interagerar med är bra på detta.

”För att erbjuda en bra kundupplevelse så måste företag vara och förbli relevanta.”

Viktigt att notera är att pris fortfarande är den viktigaste faktorn för vissa produkter. Exempelvis drivs försäljningen av bolån fortfarande av pris (räntesats). Det betyder dock inte att bankerna kan strunta i kundupplevelsen och bara fokusera på pris. Kundupplevelsen har ökat i betydelse även hos bankerna. Det finns många andra produkter att konkurrera om. Att många kunder i dag har fler än en bank är ett bevis på detta.

För att erbjuda en bra kundupplevelse så måste företag vara och förbli relevanta. Med ett ökande antal ”kundresor” över en mängd digitala kanaler har det skett en explosion av data de senaste åren. Webb- och mobilaktivitet, platsbaserade tjänster samt sensorinformation har alla blivit viktiga källor som kan ge företag värdefull inblick i kundens behov vid ett givet ögonblick.

”Det som krävs är en enhetlig miljö som gör det möjligt för företag att sammanlänka realtidsdata med historisk data om kunderna.”

Många företag samlar redan i dag in sin information via webb- och digitalanalys. Men dessa system är främst utformade för att presentera insikter genom visualiseringar som rapporter och dashboards. Man är med andra ord beroende av en människa för tolka och fatta beslut. Detta sker oftast på aggregerad nivå.

De flesta företagen samlar in stora mängder kunddata och använder framgångsrikt analys för att identifiera mönster och trender i sin data. Men lämpliga åtgärder vidtas först efter en period av förberedelser för att möjliggöra uppdatering av data i exempelvis CRM-system.

Det som krävs är en enhetlig miljö som gör det möjligt för företag att sammanlänka realtidsdata med historisk data om kunderna. Data kan analyseras och segmenteras för att sedan skapa personligt innehåll och erbjudanden som tillgodoser kundens behov i realtid. Det innebär samtidigt att du bygger ett varumärke som kunderna kan lita på och som erbjuder dem något utöver det vanliga – med andra ord en riktigt personlig kundupplevelse.

Thomas Karlsson, SAS