Få hela storyn
Starta din prenumeration

Prenumerera

Debatt

”Nu ser vi ett tydligt behov av distans – handeln behöver snabbt lära om”

I en nyligen genomförd studie av den fysiska handeln så finner vi att kundnöjdheten blir lägre ju närmare kunden upplever att den anställda har stått. Konsumenter som bedömer att den anställda står för nära utrycker också starkare känslor av obehag. Det skriver bland andra kundmötesexperten Lotta Eriksson i en debattartikel.

Publicerad: 5 januari 2021, 12:40

Det här är opinionsmaterial

Åsikterna som uttrycks här står skribenten/skribenterna för.

Foto: Andreas Dyrberg Skog


Efter månader av social distanseringen är vi nog många som skulle må bra av lite mänsklig närhet. Trots pandemin är också handeln ett faktum, där vi vill handla men samtidigt undgå att smittas.

Regeringen har utökat restriktionerna rörande covid-19. Men redan i våras började vissa branscher inom handeln att arbeta med anpassade butiksmiljöer för att minimera smittspridning och få konsumenter att känna sig trygga när de gör sina inköp.

Utöver de mest självklara åtgärderna, som att instruera anställda att inte vara på jobbet vid minsta lilla symtom, har ett flertal kundspecifika åtgärder vidtagits.

Exempelvis har öppettider för olika riskgrupper varit ett sätt att försöka hålla smittan borta från samhällets mest utsatta. Varnande text pryder också var och varannan butikshylla, medan golvmarkeringar i butikernas mest befolkade zoner är tänkta att påminna konsumenter om att hålla avstånd och minska köbildning.

Tidigare forskning har visat på flertalet tydliga och positiva effekter av fysisk närhet mellan anställd och kund med avseende på konsumenters köpintentioner, benägenhet att ge dricks samt känslor av acceptans gentemot den anställda. I en säljsituation ses närhet till kunden helt enkelt som ett tecken på omtanke och god service.

Fast när konsumenter dagligen bombarderas med information om social distansering, smittspridning och dödstal är det dock rimligt att anta att denna typ av information kan påverka eller rent av förändra vilka beteenden och attityder de uppvisar i butiksmiljön.

Ge varje enskild konsument tillräckligt fysiskt utrymme för att känna sig bekväm. Många kunder är stressade av rädsla över att dra med sig covid-19 hem.

I en nyligen genomförd pilotstudie av företaget Custitude, riktad mot kundmötet i fysiska handeln, finner vi att kundnöjdheten blir allt lägre, ju närmare kunden upplever att den anställda har stått i själva kundmötet.

Konsumenter som bedömer att den anställda står för nära fysiskt utrycker också starkare känslor av obehag än konsumenter som anser att den anställda har stått på mer behörigt avstånd.

Custitude fortsätter löpande att samla in data och mer långtgående slutsatser kan sannolikt dras när vi trätt in i ett förhoppningsvis ljusare 2021.

Innan dess vill vi komma med en till synes banal rekommendation, som dock går emot tidigare forskning och eventuella direktiv anställdas kan ha fått av chefer och butiksansvariga med avseende på hur de ska bemöta kunder.

Ge varje enskild konsument tillräckligt fysiskt utrymme för att känna sig bekväm. Många kunder är stressade av rädsla över att dra med sig covid-19 hem. Ökat fysiskt avstånd i kundmötet tycks åtminstone just nu vara kopplat till nöjdare kunder.

Nu ser vi ett tydligt behov av distans – så den fysiska handeln behöver snabbt lära om. Utmaningen är att skapa ett varmt och välkomnande möte utan att fysiskt vara för nära.

Lotta Eriksson

Lotta Eriksson,

grundare och vd, Custitude

Jasenko Arsenovic,

doktorand i marknadsföring, Centrum för tjänsteforskning, Karlstads universitet

Peter Samuelsson,

doktorand i marknadsföring, Centrum för tjänsteforskning, Karlstads universitet

Tobias Otterbring,

professor i marknadsföring, University of Agder

Det här är opinionsmaterial

Åsikterna som uttrycks här står skribenten/skribenterna för.

Dela artikeln:

Nyhetsbreven som ger dig bäst koll på detaljhandeln

Välj nyhetsbrev