”Knappt två av tio säljare erbjuder kunden att lägga ordern i butik”

Vi på Daymaker möter många företag som arbetar med att lyfta kundbemötande i sina kanaler – och i smältdegeln mellan kanalerna.

Arbetet är inte enkelt och kräver att hela organisationen, från ledning till IT-avdelning och butikssäljare, är med på tåget. Och framför allt: Det kräver ett utifrån-in-tänk – att man tänker som kunden. Det har många företag insett. För i dag förändras kundernas beteenden och förväntningar snabbare än någonsin.

Ett exempel på ett nytt konsumentbeteende är att många i dag startar köpresan digitalt, i butikskedjans webbshop. Därefter besöker de den fysiska butiken där de visar varan i sin telefon och frågar efter den.

När vi nyligen undersökte hur bra butikskedjorna är på att bemöta det här beteendet visade det sig att knappt två av tio säljare (19 procent) erbjuder sig att lägga ordern direkt i butiken (Daymaker Omni 2019).

Vem vågar lita på att kunden faktiskt går hem och lägger ordern hos dem?

Företagen behöver bli bättre på att nyttja de möjligheter som finns tack vare att de verkar i flera kanaler. De behöver även arbeta med att upplevas lika i alla touchpoints, kontaktytor, med kunderna.

Företagen behöver bli bättre på att nyttja de möjligheter som finns tack vare att de verkar i flera kanaler.

Om man som företag vill att kunderna ska känna sig välkomna så är det den känslan som ska finnas i den fysiska butiken, i kundtjänst, vid hemleverans, vid returen och så vidare. Kanalerna får inte hindra varandra, de ska stötta varandra.

Bästa sättet att öka lönsamheten är att leverera ett bra kundbemötande i alla touchpoints. För att göra det måste företagsledningarna se till att få information från dem i organisationen som möter kunderna – då hänger ni med när konsumentbeteendet förändras. Ni behöver också stämma av och mäta kundupplevelsen: Håller ni kundlöftet överallt, stöttar kanalerna varandra, var brister bemötandet och var spelar det roll för kunden?

Tappa inte kundperspektivet, bestäm hur ni vill upplevas och leverera den upplevelsen i alla kanaler. Då får ni lojala kunder, som handlar mer och som är mer benägna att rekommendera er till andra

Anna Ludvigsson