Få hela storyn
Starta din prenumeration

Prenumerera

Debatt

”Det nya kriget i handeln handlar om att äga datan om kunderna”

Det nya kriget inom detaljhandeln handlar om att äga kunderna, eller rättare sagt att äga datan som kunderna genererar och lämnar ifrån sig. Men kunderna lämnar inte ifrån sig datan om de inte kan förvänta sig att få någonting tillbaka. Det ställer krav på företagen.

Publicerad: 27 mars 2018, 09:22

Det här är opinionsmaterial

Åsikterna som uttrycks här står skribenten/skribenterna för.


Ämnen i artikeln:

E-handelService

Enligt en färsk undersökning är konsumenter villiga att dela med sig av information om de kan räkna med att få något tillbaka.

63 procent av millenials (17–35 år) är villiga att dela sin personliga data i utbyte mot ökad personalisering, att jämföra med endast 46 procent av traditionalisterna (över 35 år). Det vittnar också starkt om var utvecklingen är på väg.

Det grundar sig i att det måste finnas ett värde för kunden. Vi ser exempel på detta inom en mängd sektorer, bland annat energisektorn.

Nu kan konsumenternas energiförbrukning personaliseras utifrån parametrar som om du är hemma, vilken temperatur det är ute eller vilken typ av lampor du har. Det gör också att konsumenten kräver att inte betala för samma mängd watt hela tiden.

Samma är sant för all typ av innehåll. Redan för fem år sedan frågade företagen hur de kunde utveckla sin marknadsföringsstrategi genom att skapa relevant innehåll för olika målgrupper.

I dag spenderar företagen fortfarande en stor del av budgeten på denna typ av innehåll, men många har också kommit till insikt att även välfinansierat kvalitetsinnehåll ofta kan bli en one-hit-wonder som endast genererar kortsiktigt värde.

Frågan alla företag bör ställa sig i dag är hur de kan förlänga livscykeln för sitt innehåll och därmed skapa långsiktiga värden.

Företagen lever under stor press på ständig digitalisering och sätt att ta tillvara på all den data kunderna lämnar ifrån sig.

Men enligt en global studie känner svenska företag inte lika mycket press som det globala genomsnittet, samtidigt som man ligger efter när det handlar om att använda mjukvara för att analysera data.

Endast 51 procent av de svenska företagen säger att de använder analysprogram jämfört med 65 procent globalt.

Studien visar också att konsumenter blir frustrerade primärt när företag använder inaktuell information om dem (66 procent) eller får sina personliga uppgifter felaktiga (63 procent).

Endast 51 procent av de svenska företagen säger att de använder analysprogram jämfört med 65 procent globalt.

Vi ser hur giganter som Amazon planerar sitt intåg på den svenska marknaden. Och tendensen är tydlig, de större aktörerna tar över mer och mer av värdekedjan genom att ta kontroll över datan i syfte att också kontrollera kundrelationen.

Därför måste särskilt mindre och medelstora aktörer skapa varierande innehåll som anpassar sig till den resa som konsumenten gör med sin produkt eller tjänst över tid, och därigenom driva ett långsiktigt kundengagemang.

Och för att skapa verkligt värde för konsumenten måste företag ha kunskap i och möjlighet till, att samla, spåra och analysera kunddata i alla kanaler - mobil, social, butik och online - så att varje interaktion med konsumenterna är riktade och relevanta.

Det innebär i sin tur att vi måste anpassa innehållet för varje plattform om vi ska förbli effektiva och möta kunderna på var och en av dem. Det förutsätter att företagen vågar investera i nya tekniska lösningar och analysverktyg, och i rätt kompetens som genom förståelse för de nya tekniska verktygens fulla potential kan tillföra värden till företag som tidigare var dolda.

Nya teknologi i form av AI, maskininlärning, chattbottar, internet of things och blockchain frigör helt nya möjligheter för att möta konsumenternas ökade krav på personalisering.

En stor del av informationen om konsumenterna finns redan i dag, men är gömd i silos på marknads- eller säljplattformar, vilket gör det svårt för företagen att agera på den.

Studien visar att det genomsnittliga företaget lagrar och hanterar kundinformation på sex olika ställen.

Det konstaterades också att medan företag lever under stor press på att vara data-drivna, kämpar de för att hantera all kunddata, förbättra strategier för att optimera kundupplevelen och leverera på löftet om personalisering, minskad friktion och förbättrade upplevelser.

För företag med dåliga erfarenheter från arbete med att optimera kundupplevelsen genom personalisering, är det ofta resultatet av att man försöker hantera en överväldigande mängd data samtidigt. Vanligtvis är också de "personliga" upplevelserna baserade på en enda datapunkt, snarare än flera olika.

Att missa värdefulla kundinsikter på grund av dålig datahantering riskerar att skada kundens erfarenheter.

Att missa värdefulla kundinsikter på grund av dålig datahantering riskerar att skada kundens erfarenheter av ditt varumärke och därigenom påverka försäljningen negativt.

Varje företag står inför dessa utmaningar idag och eftersom informationsbruset snabbt börjar nå kritiska nivåer krävs allt större investeringar i innehåll för att nå fram. Dagens konsumenter har mer val än någonsin tidigare, så företag måste arbeta kontinuerligt för att inte bara få deras uppmärksamhet, utan att behålla det - och hålla dem lojala.

Ett första steg är att tillskansa sig kunskap om hur vi analyserar och hanterar detta för att identifiera och ta tillvara på dolda värden i vår verksamhet, innan vi vinner kriget om att äga kunden.

Mårten Bokedal,

Marketing Manager, Nordic and Emerging Markets, Sitecore

Det här är opinionsmaterial

Åsikterna som uttrycks här står skribenten/skribenterna för.

Ämnen i artikeln:

E-handelService

Dela artikeln:

Nyhetsbreven som ger dig bäst koll på detaljhandeln

Välj nyhetsbrev

Se fler branschtitlar från Bonnier News