”Det krävs mer än rabatter för att göra kunder lyckliga – relationer är lösningen”

Bland flera problem med att förlita sig på rabatter märks faran att försäljningen sjunker när priser skruvas tillbaka till normalnivå. Än värre är att ständiga rabatter gör det svårare att bygga meningsfulla och långvariga relationer med kunder.

Det krävs i stället innovativt tänkande för att vinna kunders förtroende. Exempel på det är exklusiva erbjudanden, event eller kanske att bygga kampanjer runt socialt ansvarstagande. Ett exempel är Haglöfs som stängde sin globala nätbutik och dubblade sina priser under Black Friday. All butiksförsäljning under kampanjen gick till Naturskyddsföreningen.

Mellandagsrean och andra shoppingdagar innebär ökad försäljning, men konsumenter förväntar sig mer än rabatter. Allt fler konsumenter letar efter bra erbjudanden året runt. Genom att använda moderna kundvårdssystem (CRM) med inbyggda analysfunktioner, eller kundvårdssystem i kombination med separata analysverktyg, går det att nå kunder med digitala kampanjer som är anpassade till individer. Gjorda på rätt sätt blir de komplement och kanske till och med ersättare för traditionella reor.

Grunden för kundkontakterna bör vara att ”om du vill ha något så finns jag här för dig”. Moderna kundvårdssystem gör det möjligt för företag att lära känna sina kunder bättre än tidigare. De kan ge svar på frågor som om det är bäst att kommunicera på Facebook eller Twitter. Om kunderna helst vill kontaktas med chatt, sociala kanaler eller via telefon. Och så vidare.

Rabatter är absolut ett användbart verktyg, i vissa fall nödvändiga, men det behövs fler initiativ för att lyckas som detaljhandlare.

Med tillgång till sådan information går det både att dra nytta av storskaliga marknadslösningar och att individanpassa erbjudanden. Med moderna kundvårdssystem får man hjälp med att avgöra vilken typ av innehåll, ”content”, som passar bäst för en viss kund och vilken tid som är lämpligast för en kontakt. Kunderna förväntar sig att de företag som de har att göra med känner dem.

Det är ett krav att kunna skräddarsy kundupplevelser och det krävs ändamålsenliga tekniklösningar för att lyckas med det. Det gäller att kunna engagera kunder från det första klicket, ända fram till ett köp och till eftermarknaden.

Rabatter är absolut ett användbart verktyg, i vissa fall nödvändiga, men det behövs fler initiativ för att lyckas som detaljhandlare. Det gäller att hitta en balans mellan försäljning på kort sikt och framgång på lång sikt. Reor som Black Friday och mellandagsrean kommer även fortsättningsvis att vara en viktig företeelse, men man måste även komma med bra erbjudanden resten av året.

Detaljhandlare behöver helt enkelt bli mer kreativa när de tar fram kampanjer. Här spelar analysverktyg och CRM-system en viktig roll. Med rätt system går det att hitta rätt personer att skicka erbjudanden till och att formulera bra erbjudanden baserade på tillgängliga data.

Konsumenter väljer de företag som erbjuder de mest meningsfulla relationerna. Företagen i detaljhandeln behöver utrusta sig själva med system som gör det möjligt för dem att anta den utmaningen.

Lars Groenkjaer