Få hela storyn
Starta din prenumeration

Prenumerera

Analys

Pontus Edman: Det misskötta kundmötet visar att butikerna inte förstår allvaret

E-handeln är ett många gånger större hot mot de fysiska butikerna i dag än det var för tio år sedan. Ändå står butikernas främsta vapen, kundmötet, kvar och samlar damm i vapenskåpet. Och det är nästan att man blir rädd att de inte förstått allvaret – på riktigt.

Publicerad: 7 mars 2019, 14:08

Det här är opinionsmaterial

Åsikterna som uttrycks här står skribenten/skribenterna för.


Ämnen i artikeln:

Daymaker

Jag pratar med många inom detaljhandeln. Vd-ar, marknadschefer och försäljningschefer. Personer som är experter på kundmönster och sådana som menar att de förstår sig på både försäljning och kundmöten.

Alla är de överens om en sak.

Ska fysiska butiker över tid ha en chans att konkurrera mot e-handlarnas låga priser och bekväma hemleveranser så gäller det att ladda vapnen med den tyngsta ammunition man har.

I det här fallet står det kundbemötande på ammunitionsaskarna.

Läs mer: Unika siffror – så har kundmötet ändrats på tio år: ”Stor varningsklocka”

Därför kan man bli en aning förvånad när man ser resultatet från Daymakers senaste undersökning som visar att kundbemötandet i princip stått stilla.

Visst, de mystery shoppers som gör undersökningarna kanske har större krav på kundbemötandet i dag än vad de hade för tio år sedan. Men oavsett är det anmärkningsvärt – en varningssignal för de kedjor som fortfarande tänker att de ska bedriva fysiska butiker verkligen måste ta på allvar.

Enligt E-barometern omsatte e-handeln i Sverige drygt 22 miljarder kronor år 2009. Siffran för 2018 landade på hisnande 77 miljarder med en tillväxt på 15 procent. Dessutom går ett helt knippe miljarder till utländska aktörer. Och ingen prognos i världen pekar på att e-handeln kommer att mattas i styrka, snarare tvärtom.

De fysiska butikerna måste ladda bössorna med skarpa skott

Det ”digitala monstret” är alltså 3,5 gånger så stort nu jämfört med för tio år sedan.

Den butiksägare som tror att konkurrensen inte har ändrats – och inte inser att man faktiskt måste anpassa sig efter den – tror fel.

När man ska ta sig an ett sådant monster håller det inte att skjuta lösplugg på grund av att man har tappat bort sin tyngsta ammunition.

De fysiska butikerna måste ladda bössorna med skarpa skott – och det måste ske nu.

Läs mer: Superlista: 106 kedjor med bäst och sämst kundmöten

Pontus Edman

Det här är opinionsmaterial

Åsikterna som uttrycks här står skribenten/skribenterna för.

Ämnen i artikeln:

Daymaker

Dela artikeln:

Nyhetsbreven som ger dig bäst koll på detaljhandeln

Välj nyhetsbrev

Se fler branschtitlar från Bonnier News