Få hela storyn
Starta din prenumeration

Prenumerera

Analys

Michael Sandsjö: Studera SJ ett par månader – tänk sedan tvärtom

Kunden är kung. Nu och framöver, mer än någonsin tidigare. Den retailer som vill komma åt kronan behöver skapa och underhålla sina goda relationer – i en tid då varumärken kan förstöras med ett knapptryck.

Publicerad: 28 mars 2019, 07:15

Det här är opinionsmaterial

Åsikterna som uttrycks här står skribenten/skribenterna för.


”Varning. Detta antikvariat behandlar sina kunder på ett extremt respektlöst sätt. Jag har aldrig blivit så illa bemött i hela mitt liv. Gå absolut inte in här. Jag hoppas ni går i konkurs”.

De här svavelosande orden skrevs ner på ett vitt pappersark och tejpades upp på en butiksdörr i centrala Stockholm för ett par veckor sedan.

Billigt PR-trick eller gediget ursinne? Är man lite cynisk går det ju att spekulera i det första. Att fler snarare än färre vill komma dit och kolla in den eventuella arrogansen bakom disken och att det skulle kunna gynna försäljningen.

Svårt att veta men jag lutar åt det andra. Att kundens ilska var befogad, om än lite överdriven.

Hur som helst. Bilden har fått upp farten rejält på sociala medier och spridits vidare i alla möjliga sammanhang. Random-typer har hakat på och berättat sin skräckhistoria från stället, till publikens jubel.

Läs mer: Superlista: 106 kedjor med bäst och sämst kundmöten

Det vi ser är en sorts dubbel retailshaming, där kunden hänger ut butiken inför alla som eventuellt är på väg in eller bara går förbi och sedan också bäddar för att första bästa person med valfri mobilkamera ska föra indignationen vidare.

Så kan det gå.

Och vare sig det utskällda antikvariatet förtjänade det hårda omdömet eller inte kommer fortsättningen att se ut såhär. Recensioner i realtid, innan de berörda hinner reagera och om möjligt få en chans att förklara sig.

Konsekvensen kan bli enorm.

Jag minns en skylt som sa att (har glömt bort sammanhanget) ”är du nöjd, säg det till andra. Är du missnöjd, säg det till oss”.

MISSNÖJE. En dålig relation är en dålig relation – även på nätet.

Något slags etablissemang i min hemstad vädjade till kunderna att vara lite schysta och lojala om allt inte var perfekt. Att dra åt samma håll för bygdens bästa.

Det funkade då. Symbiosen mellan handlare, butik och kund var starkare förr. I dag, då världen fullständigt exploderar av erbjudanden, är det lätt att vara otrogen utan att känna någon större skuld.

Vi tar det vi vill ha. Passar det inte går vi vidare till nästa älskare.

Är vi nöjda tar vi det för givet. Är vi missnöjda säger vi det rakt ut på nätet, till de som vill lyssna. Och det är rätt många.

Sammanfattning: Gör du fel, är otrevlig, för på eller för av eller varför inte för dyr, riskerar du att få äta upp det mycket snabbare nu än då.

Konsumenternas medvetenhet ökar för varje dag som går och därmed också deras makt.

Symbiosen mellan handlare, butik och kund var starkare förr. I dag är det lätt att vara otrogen.

Kunden har mer rätt än någonsin. Det är viktigt att du inser det för din affär.

Men, kanske någon tänker. Gäller det här bara för fysiska butiker?

Självklart inte.

En dålig relation är en dålig relation även på nätet.

En e-handlare som tror att kundvården enbart gäller när man står öga mot öga med en levande människa tror fel.

Jag ska ta två exempel.

1. För typ ett halvår sedan beställde jag en affisch från en webshop norröver.

Själva beställningen gick friktionsfritt, men leveransen var en katastrof.

Efter två veckors tystnad (och ingen affisch) hörde jag av mig och undrade vad som hade hänt.

Affischen var slut, svarade killen på andra sidan.

Slut, som i helt slut eller kommer tillbaka, frågade jag.

Kommer inte tillbaka, svarade killen ganska avmätt.

I en sån situation uppstår ett par frågor: Den centrala är förstås varför man än ids driva butiken om man inte är redo att ta hand om sina kunder.

Läs mer: Unika siffror – så har kundmötet ändrats på tio år: ”Stor varningsklocka”

Till saken hör, och det här är inte oviktigt för punkt nummer två: Just den affischen går inte att få tag på någon annan stans. Arrogans i brist på konkurrens, liksom. Så jag tvingas tillbaka om jag vill ha deras grejer.

Liknande är det med nästa exempel.

2. SJ. Jag måste bara, för här pratar vi om kundbemötande i världsklass, fast tvärtom.

Inställda tåg och sena avgångar är en sak. Kommunikation en annan.

Under flera månader har jag och väldigt många andra haft ett veritabelt pendlarhelvete på sträckan mellan Västerås och Stockholm.

Människor står i trappor och ligger i bagageutrymmen. Månadskortet kostar över tre tusen spänn, men det är verkligen ingen garant för att få en sittplats. Totalt urspårat om man vill försöka vara rolig, men det vill man inte.

Hade SJ förstått någonting hade de anlitat en normalsmart reklambyrå som hade pudlat kreativt och berättat varför det är så här.

Men nu har vi ju att göra med ett monopol och då går det uppenbarligen att behandla kunderna hur som helst.

Så det avslutande rådet till alla stressade retailers därute blir därför: Studera SJ ett par månader. Kolla hur människor mår ombord på deras tåg. Mät deras blodtryck. Notera det som INTE sägs i högtalarna. Kliv sedan av och promenera hem. Ta en kaffe längs vägen och börja dra upp riktlinjerna för ett genomtänkt kundbemötande.

Tänk SJ. Tänk tvärtom.

Läs mer: Kedjornas omni döms ut: ”Säljarna har öppet mål men skjuter inte”

Michael Sandsjö

Det här är opinionsmaterial

Åsikterna som uttrycks här står skribenten/skribenterna för.

Dela artikeln:

Nyhetsbreven som ger dig bäst koll på detaljhandeln

Välj nyhetsbrev

Se fler branschtitlar från Bonnier News