Få hela storyn
Starta din prenumeration

Prenumerera

Analys

Michael Sandsjö: Kan vi inte prata om annat än kundupplevelse?

”Enkelt”, ”lustfyllt”, ”mötesplats”. Med de tre lösenorden kommer du in på världens alla retailevenemang. Nämner du ”kundupplevelse” får du en goodiebag som heter duga och gratis kaffe från en obemannad butik på andra sidan Atlanten.

Publicerad: 2 oktober 2019, 05:07

Det här är opinionsmaterial

Åsikterna som uttrycks här står skribenten/skribenterna för.


Ämnen i artikeln:

HandelsrådetDetaljhandeln

Det är mycket nu.

Framför allt är det lite mycket av samma.

Som när den ansedda retailforskaren Anne Roggeveen ställer sig på scenen under Handelsrådets dag och pratar om – kundupplevelsen. Den är central, säger hon och visar bilder och exempel på hur både fysiska butiker och e-handlare kan skapa engagemang och friktionsfria köpäventyr.

Man hör om det överallt. I framtiden räcker det tydligen inte att bara sälja något. Nu behöver du också veta hur och helst ställa till med en rejäl fest medan du gör det.

Dra upp en pop up på Liseberg, men håll det simpelt.

Ungefär.

Läs mer: Här är kedjorna med bäst och sämst kundmöte

Allt ska vara enkelt. Det ska vara enkelt att hitta, enkelt att handla och enkelt att få sina varor.

Allt ska vara lustfyllt. Det ska vara lustfyllt att handla, lustfyllt att få information om det som handlas och lustfyllt att tänka på varumärket du just handlat ifrån.

Skyltar visar vägen till mötesplatsen. Guider guidar och robotar svarar på frågor. Det är tekniska in store-lösningar, hot spots och så mycket inspiration att det nästan blir oinspirerande.

På typ sjätte raden inne på Scandiabiografen ser jag hur en halvkänd och väldigt allvarlig retailbloggare antecknar frenetiskt.
Pennan glöder av retailglädje.

”ENKELT” skriver hen och stryker under med två hårda streck. Sedan ritar hen en stor pil och skriver ”LUSTFYLLT”.

Anne Roggeveen lyfter, precis som alla andra experter inom retail, kundbemötandet som det viktigaste för att lyckas.

Anne Roggeveen, som givetvis kunde prata i tre veckor i sträck om de här sakerna och gå betydligt djupare ner i algoritmer och data (men som nu är tvungen att dra framtiden på tjugofem minuter), berättar om vikten av personalisering. Om hur retailers behöver lära känna sina kunder för att kunna bli ännu mer relevanta. Om vikten av balans och integritet. Om förtjänsten med transparens och det typ fulländade med Amazon Go, där kunderna inte behöver interagera med en enda levande själ under hela köpresan.

Anne Roggeveen kallar sitt föredrag för (typ) ”Retail apocalyps or retail renaissance?”.

Svaret för många är förstås det förstnämnda. Det går att prata om domedagar och butiksdöd, för det är verkligheten och inte enbart mediedramaturgi.

Det går, samtidigt, att prata om renässans. Pånyttfödelsen inom retailvärlden pågår as we speak.

Det finns mängder av innovativa människor där ute som redan gör allt Anne Roggeveen, jag och alla andra pratar om.

Och det är just det jag vill avrunda med här på den näst-näst-näst sista raden: Om alla gör det alla pratar om borde vi kunna gå vidare.

Kan vi inte bara lämna det enkla och det lustfyllda för ett tag och börja nörda ner oss i något nytt?

Vad säger ni?

Läs mer: Så förändras handelns kompetenskrav

Michael Sandsjö

Det här är opinionsmaterial

Åsikterna som uttrycks här står skribenten/skribenterna för.

Ämnen i artikeln:

HandelsrådetDetaljhandeln

Dela artikeln:

Nyhetsbreven som ger dig bäst koll på detaljhandeln

Välj nyhetsbrev

Se fler branschtitlar från Bonnier News