Få hela storyn
Starta din prenumeration

Prenumerera

Analys

Marie Hillblom: Kan min drömdejt avslöja hur du ska bygga kundlojalitet?

Donald Trump, Mikael Perbrandt eller Ryan Reynolds. Vem av dem jag drömmer om att dejta kan vara nyckeln till hur kundlojalitet ska byggas i framtiden.

Publicerad: 27 september 2019, 11:32

Det här är opinionsmaterial

Åsikterna som uttrycks här står skribenten/skribenterna för.


Ämnen i artikeln:

Postnord

Cate Trotter, Londonbaserad retailexpert med koll på framtidstrenderna, ställer dejtingfrågan till mig och alla andra i publiken på branschdagen Retail day i Borås. Svaret ger en vink om hur handeln måste tänka för att vinna kundens lojalitet, ja och helst komma ett steg längre i kundrelationen än den som kundlojalitet hittills inneburit.

Jag räcker upp handen för Ryan Reynolds, tvålfager skådis som lanseras som ”the happier she is, the better”.

Jojo, jag menar det.

För det handlar om mer än yta. Bilden av Ryan Reynolds som ömt ser på sin partner och barnet i hennes famn, samtidigt som han har ett tryggt grepp om det andra av sina två barn.

Jag lockas av gemenskapen, tillhörigheten och en familj på väg mot upplevelser tillsammans.

Det handlar om att ha en öppen blick som ser kunden rakt i ögonen och fångar in med en stark och trovärdig story.

Jag tror att Cate Trotter är på rätt spår när hon vill få branschen att förstå att Ryan Reynolds symboliserar framtidens kundfokuserade bolag som kan räkna med en lönsamhet som är 60 procent bättre än det utan kundfokusering. Men att bara ha ett lojalitetsprogram rakt upp och ner räcker inte – det är ett som är säkert.

Hur många lojalitetsprogram är jag själv med i utan att nyttja? Säkert inte långt ifrån de 14,3 som amerikaner uppges vara, men där de interagerar med mindre än hälften. Jag är likadan.

Fler än 70 procent säger också att lojalitetsprogram knappast framkallar lojalitetskänsla i dem. Hur ofta öppnar jag ens mejlen med erbjudanden?

Nästa generations kundlojalitet bygger på mer än att få mina kunddata att mata in i smarta IT-system. Det handlar om att bli ett företag som skapar känsla, berättar en story och står för värden som kunden vill länka ihop sig med (just nu är hållbarhet ett av de hetaste, men det kan lika gärna vara normbrytande och mångfald à la Hope) och helst skapa sin identitet kring. För en kund vill känna sig speciell, utvald och sedd. Varumärket skapar en gemenskap, en plattform där kunden vill vara en del för att manifestera sig själv.

Läs mer: Hållbarhet en nyckel till lojala kunder

Cate Trotter uttrycker det bra: det handlar om att jobba med personliga upplevelser som väcker känslor – gör att kunden blir kär. För en känslomässigt engagerad kund spenderar 2,5 gånger mer, dröjer sig kvar hos ett företag längre och blir mer benägen att rekommendera andra att handla här.

Att lyckas handlar alltså om att bli den coola partnern, typ Ryan Reynolds, som dessutom introducerar dig till hela hans härliga umgängeskrets och allt de står för.

Hur når ett företag dit?

Visst kan det vara smart att visa nya sidor, som i Samsungs butik i London – utan en enda pryl att köpa, men med en massa teknik att testa. Eller att bjuda in mig att hyra ett tält och komma med på min första fjälltur och få mig att bejaka min friluftsidentitet ihop med andra, som Fjällräven lockar med. Och visst kommer jag att snegla mer åt varumärket, som i mitt Instagramflöde lyckas fånga min uppmärksamhet med sin story om jämställdhet, starka kvinnor och vikten av att få vara den jag är, när det är dags att köpa ny vinterjacka. Men till syvende och sist handlar det om att ha en öppen blick som ser kunden rakt i ögonen och fångar in med en stark och trovärdig story. I längden håller det inte med en fager yta utan djup.

Gurun Cate Trotter skickar hem handeln från Retail day med uppmaningen att börja jobba på sina identiteter och sätten att uttrycka dem på. Det är nyckeln till den nya tidens kundlojalitet. Och hon vill att vi testar i praktiken – och gör det snabbt.

Att stanna i tanken och drömma om Ryan Reynolds duger inte.

Läs mer: Är lojalitetsprogrammen på väg att förlora sitt värde?

Marie Hillblom

Det här är opinionsmaterial

Åsikterna som uttrycks här står skribenten/skribenterna för.

Ämnen i artikeln:

Postnord

Dela artikeln:

Nyhetsbreven som ger dig bäst koll på detaljhandeln

Välj nyhetsbrev