Anna Nordlander: Jag är trött på dåligt kundbemötande

Häromdagen snubblade jag på en kommentarstråd om Chewy, en online retailer som bland annat är känd för att skicka blommor och hälsningar till sina kunder när deras husdjur går bort och även då och då spontant skickar ut målningar av sina kunders husdjur. Jag älskar när företag gör det lilla extra för sina kunder och genom det skapar förutsättningar för att vinna sina kunders lojalitet. Just lojalitet diskuterade jag i en av mina tidigare krönikor, där jag även konstaterade att kundklubben i sin nuvarande form är i behov av kraftig omvårdnad. Men, desto mer jag läser om krisande bolag i varenda bransch känner jag att det nog snarare är hela kundupplevelsen som är i behov av omvårdnad.

En av de senaste i raden av krisrubriker kommer från baby- och leksaksvärlden. Som småbarnsförälder, kan jag inte låta bli att känna att det finns otroligt mycket man kan göra för att förbättra kundupplevelsen där. Det är fortfarande alldeles för vanligt att man möts av fåordiga produktbeskrivningar, undermåliga bilder och dålig kundservice när man handlar av svenska butiker inom det området.

Ligger en del av problematiken vi ser nu egentligen i att många branscher befunnit sig i ett konstant marginal- och priskrig under alldeles för många år? Att behovet av att tjäna in det där sista öret gjort att man helt bortsett från aktiviteter som inte ger return on investment omgående? Och att det i sin tur lett till att nu när konsumenterna håller hårdare i pengarna så skakar hela affärsmodellen då man inte kan fortsätta att bara ragga nya kunder utan också skulle behöva ha kunder som kommer åter på grund av just den fina servicen?

”Det är viktigare än någonsin att verkligen ta hand om sina kunder på allra bästa sätt.”

Det är otroligt tuffa tider för många företag nu, det är slitigt och det är många faktorer som ligger utanför företagens kontroll. Men, vi befinner oss också i en tid där det är viktigare än någonsin att verkligen ta hand om sina kunder på allra bästa sätt. Där är många tyvärr fortfarande långt från målet.

Jag pratade nyligen med några vänner om deras köpupplevelser och fick skräckexempel både från både digitala och fysiska kanaler. En vän hade varit på väg in i en butik för att köpa nya, sannolikt dyra, springskor och direkt i dörren fått höra att ”vi stänger om fem minuter, så ni får skynda er” innan det ens kom ett hej. Jag förstår att man som anställd gärna vill hinna hem i tid, men när det är viktigare än att ge ett vänligt bemötande känns det som att någonting gått snett längs med vägen. Hade hen bara sagt ”Hej, välkommen! Vi stänger egentligen om fem minuter, men kan jag hjälpa dig att hitta rätt så är jag övertygad om att vi hinner det utan problem” hade utfallet inte blivit att min vän nu berättar om det dåliga bemötandet till höger och vänster utan i stället berättat om den fina servicen.

En annan vän hade beställt en sminkpalett online och fått fel färg. I stället för att omgående få rätt färg skickad till sig, fick hon besked att hon kunde få trettio procent rabatt på den palett hon inte hade beställt och blev rekommenderad att lägga en ny order på den rätta färgen. En liknande berättelse kom från en annan vän som mottagit en klänning med en fläck på och då fick en liten summa swishad till sig som ”kompensation” när hon naturligtvis hellre hade fått snabb assistans med returen och en ersättningsvara eller full återbetalning. På något sätt så blev alltså butikens problem, felplock och dålig kvalitetskontroll, kundens problem.

”Sätt rätt förväntningar, möt förväntningarna eller överträffa förväntningarna.”

Det finns en väldigt enkel metodologi för att skapa en bättre kundupplevelse, oavsett kanal. Sätt rätt förväntningar, möt förväntningarna och om ni misslyckas med det, överträffa förväntningarna i er lösning av problemet. Kan ni därtill kasta in ett överraskningsmoment och lite extra uppskattning genom att ta inspiration av Chewys porträtt eller blommor (men självklart anpassat till er målgrupp), då är ni mycket närmare att vara kundens val även när tiderna är tuffa och plånboken är tunn.

På tal om förväntningar, då vi nu är mitt uppe i sommaren med många vikarier och semesterperioder, se till att inte glömma bort att modifiera er kommunikation efter nuvarande förutsättningar. Har ni sommarvikarier på lagret? Utgå från att det kommer ta längre tid och anpassa leveranstiderna på hemsidan därefter. Har ni kundservicepersonal som är nya på jobbet, se till att de får med den infon i varje mail/kommentar. ”Hej *kundens namn*! Sommarvikarie Anna här! Mina kollegor är på semester, men jag ska göra allt jag kan för att hjälpa dig på bästa sätt…” Försök att bli arg på den servicen även om allt inte blir helt perfekt. Jag lovar att det är nästintill omöjligt.

Jag upprepar: sätt rätt förväntningar, möt förväntningarna eller överträffa förväntningarna. Så enkelt, men också väldigt utmanande för många. Det kräver nämligen att man har på sig kundhatten i varje interaktion och ständigt funderar på var i köpresan man kan bli ännu vassare. Att visa extra omsorg om kunderna kan visserligen vara dyrt, men att inte göra det blir garanterat mycket dyrare i längden.

LÄS OCKSÅ: Anna Nordlander: Fem tips – så undviker du att falla i advisory board-fällan