Relevanta och personliga erbjudanden skapar lojalitet

Butiker och kedjor som vill ha lojala konsumenter behöver bli mer digitala, relevanta och anpassa sina erbjudanden till mottagaren. ”Det är otroligt viktigt att informationen är relevant för den enskilda kunden”, säger Fredrik Lindblad, marknadschef på Lloyds Apotek.
Annons:

Att konsumenterna blir allt mer digitala och många gånger ligger steget före handeln, ställer också krav på butikerna vad gäller deras lojalitetsklubbar – hur man kommunicerar med kunden och vilka förmåner och erbjudanden man ger.

Enligt en undersökning som Visma Retail nyligen har genomfört i samarbete med Sifo, där 1 550 konsumenter har intervjuats om sina medlemskap i kundklubbar, är digitala tjänster högprioriterat.

Undersökningen visar bland annat att åtta av tio konsumenter vill slippa det fysiska kundkortet och vill istället att alla uppgifter ska finnas digitalt i kundklubbssystemet. 73 procent av de tillfrågade vill ha bonus med pengar tillbaka alternativt rabatt när de har köpt för en viss summa. Även här är konsumenterna digitala, nio av tio uppger att de vill ha rabattkuponger och återbäring digitalt och per automatik.

En kundklubb som satsar digitalt är Klubb Lloyds Apotek. Sedan starten 2013 har medlemskapet varit kortlöst och kommunikationen med både erbjudanden och återbäring sker digitalt.

– Det ses idag som en hygienfaktor bland svenska kundklubbar och är även inkluderat i vår klubb, säger Fredrik Lindblad, marknadschef på Lloyds Apotek.

– De flesta av våra klubbmedlemmar har en mailadress och använder ”mina sidor” för att ta del av informationen.

Enligt undersökningen värdesätter 88 procent bra rabatter och erbjudanden. Men för Lloyds Apotek är inte rabatter det viktigaste i sitt lojalitetsprogram.

– Nej, vi fokuserar primärt på att vara relevanta för våra medlemmar. Det kan handla om information såväl som produkter och erbjudanden. För att bygga lojalitet så tror jag att det är viktigt att fokusera på emotionella faktorer med inslag av rationella, istället för tvärt om, säger Fredrik Lindblad.

Klubb Lloyds Apotek marknadsför sig som en kundklubb där kunden får precis den information som man behöver. Som ger råd som verkligen hjälper kunden och som skickar ut erbjudanden som medlemmen har riktig nytta av.

Med dagens lojalitetsystem har en retailer full kontroll på vad och hur en kundklubbsmedlem handlar. Det är många kunder medvetna om och har egentligen inga problem med. Men i gengäld vill de få relevanta erbjudanden, som är personligt anpassade och bygger på den statistik om inköpsvanor som butiken har samlat in. Och man vill helst ha dem digitalt, gärna via e-post annars som sms.

En app i mobilen är också populärt, alternativt att få dem till mobilen när man befinner sig i butiken. Att få erbjudanden via sociala medier som Facebook och Instagram är det bara 7 procent av de tillfrågade i undersökningen intresserade av.

– Integriteten är otroligt viktig att respektera, säger Fredrik Lindblad och tillägger:

– Vi bygger ingen information på enskilda individer utan från grupperingar och typkunder. Informationen som vi har använder vi primärt för att bli relevanta mot våra medlemmar.

Var tredje tillfrågad konsument har under det senaste året lämnat eller slutat använda sig av en kundklubb på grund av att man fick erbjudanden för ofta och att de var för opersonliga.

Att följa upp medlemmarnas beteenden är angeläget, menar Fredrik Lindblad.

– Vi jobbar aktivt med alla medlemmar, oavsett var de befinner sig i medlemsprocessen. Medlemmarna är viktiga för oss.

Många lojalitetsklubbar försöker bjuda på inspiration och kunskap via kundtidningar. Men det är bara 3 av 10 som sätter kundtidningarna högt när de värdesätter sina kundklubbar. Och bara var femte kund tycker det är viktigt att få inbjudningar till klubbkvällar och andra event.

Den slutsats som Visma Retail drar från undersökningen är att butikerna måste bli mer digitala och och bättre skräddarsy sina erbjudanden för att inte tappa kunder.

– Sex av tio svenskar vill själva kunna välja hur man får sina erbjudanden från en kundklubb. Och här föredrar man digitala kanaler, främst e-post och sms. Men oavsett kanal är det viktigaste att kommunikationen upplevs som relevant för kunden, säger Peter Fischer, divisionsdirektör på Visma Retail.

Undersökningen är den tredje av Visma Retails årliga undersökningar om de nya, pålästa och kräsna konsumenterna och hur de påverkar utvecklingen inom detaljhandeln.

– Konsumenternas beteende ändras snabbt och det är viktigt att ha kundinsikt – inte bara för att kunna hålla jämna steg med konsumenterna utan helst också kunna ligga steget före, säger Peter Fischer.

Läs mer: Hur man kan bli relevant för sin kund genom kundinsikt och kommunikation i kundklubben.

Annons:
Annons:
Annons:

Analyser

Loading...