Konsumentens shoppingupplevelse ökar med innovativ teknik

Leda eller ligga efter, vinna eller förlora? Kundens förväntningar på shoppingupplevelsen överträffar många gånger det som varumärket verkligen levererar.
Annons:

Kundupplevelsen kommer att bli viktigare än pris och produkt i konkurrensen mellan olika varumärken.

För att maximera kundnöjdheten behöver företagen anstränga sig allt mer och förutse kommande kundförväntningar. Samtidigt tar konsumenterna allt mer plats i diskussionerna kring varumärken: makten har flyttats från företagen till folket och personliga rekommendationer har blivit mer värdefulla än någonsin. 

I en värld där det senaste bästa bemötandet sätter miniminivån för varje framtida upplevelse, önskar kunden en ännu bättre och personlig shoppingupplevelse.

En mindre bra shoppingerfarenhet kan innebära att kunderna handlar på annat håll, vilket leder till mindre försäljning och vinst. För att undvika detta bör det centrala för varumärkes insatser för Customer Experience, CX, vara en sömlös online-offline shoppingupplevelse.

Samtidigt har mobilen snabbt blivit den primära kanalen för interaktion mellan kunder och varumärken: genom mobilen länkas online- och offlinevärlden.

Konsumenterna gör fler av sina shoppingrelaterade aktiviteter online och förväntar sig en sömlös, digitalt integrerad shoppingupplevelse i alla kanaler, inklusive den fysiska butiken och företagets kontaktcenter. Men konsumenterna bryr sig inte om kanalerna; de ser bara varumärket.

Mobilen länkar online- och offlinevärlden
Ny teknik skapar nya möjligheter till bra shoppingupplevelse

Känner du verkligen dina kunder?

Delta i vårt webinar om Watson Customer Experience Analytics för att få reda på hur du bättre kan förstå dina kunders beteenden online.

Anmäl dig till vårt webinar >>

Inom CX kommer företag som inte anstränger sig för att ligga i framkant att hamna på efterkälken.

Studien IBM 2017 Customer Experience Index (CEI) visar att endast tre procent av varumärkena är klassade som Leading Edge medan 39 procent klassas som Falling Behind eller Lagging Behind.

Värt att notera är att de ledande företagen överträffar de övriga mångdubbelt i de områden som är viktigast för kunderna: Butiksupplevelse (5,5 gånger), Personalisering (5,2 gånger), Fysisk/digital integration (6,1 gånger) och Digital upplevelse (5,7 gånger). Skillnaden mellan ledare och övriga är minst påtaglig i de sociala medierna (2,4 gånger).

Så hur blir man då ett av de ledande företagen? Studien påvisar tre grundläggande krav på kundupplevelser:    

•    Lär känna kunden. Varumärken måste införa en ”kunden först”-strategi som fokuserar på att identifiera nyckelkunder och förstå vad de önskar av varumärket.

•    Erbjud kunden samma upplevelse, oavsett var kunden möter varumärket.

•    Gör shoppingupplevelsen enklare och mer uppmuntrande genom att erbjuda innovativ och värdefull teknik.

Läs studien och lär hur din organisation kan bli bättre >>

Annons:
Annons:
Annons:

Analyser

Loading...