Omnikanalens mästare om sömlöshet, framtidskoncept och handeln post-corona

Trots att det funnits länge fortsätter begreppet omnikanal att finnas på nästan allas läppar. Här berättar de tre finalisterna i Årets omnikanal om hur mötet med kunden integreras i deras olika kanaler.

Camilla Everberg, marknads- och e-handelschef, Elgiganten. Foto: Jesper Lundberg

Camilla Everberg, marknads- och e-handelschef, Elgiganten

Ni har jobbat med omnikanal sedan 2008. Hur resonerade man då?
– När vi började arbeta med vårt omnikanalserbjudande 2008 handlade det primärt om att finnas tillgängliga i alla kanaler. Att man skulle kunna besöka oss och handla både online och i butik, men strategin var egentligen inte så detaljerad.

Vad är omniupplevelse för er i dag?
– Idag handlar det om att vi ska finnas tillgängliga för våra kunder på deras villkor oavsett om det är fysiskt eller digitalt. Fysiska butiker har ett antal styrkor som visserligen utmanas av digitaliseringen men som också kan förstärkas och blir allt viktigare när de kopplas ihop med ett starkt digitalt erbjudande. De främsta anledningarna till att besöka fysiska butiker är möjligheten att få inspiration, att få rådgivning och hjälp samt att få med sig produkten direkt. 

LÄS MER: De kan vinna Retail Awards – här är 27 finalister i nio kategorier

– Vår ambition är att skapa en sömlös upplevelse på konsumentens villkor där alla våra kanaler är integrerade. Hos oss ska det vara enkelt att kunna kombinera olika kanaler och kundupplevelsen ska vara smidig och anpassad efter kundens behov, både innan, under och efter köp. Man ska kunna få inspiration och hjälp oavsett plattform, kunna påbörja och slutföra ett och samma köp i olika kanaler och få support och stöd efter köp på det sätt man önskar.

Ert framtidskoncept heter Next Generation Retail. Hur kan det beskrivas?
– Next Generation Retail handlar i grund och botten om att vi genom ett starkt omnikanalerbjudande ska kunna möta de konsumentbeteenden och behov som finns. För att kunna skapa en stark kundupplevelse har vi bytt ut de allra flesta delarna i vårt system- och verktygslandskap samt ökat fokuset på data, analys och insikt. En viktig del av Next Generation Retail är att sätta nya processer och arbetssätt samt att arbeta än mer kund- och datadrivet i alla delar av vår verksamhet.

Motivering till Elgiganten:

Genom ett gediget omniarbete som startades redan 2008 har företaget som få lyckats integrera den analoga butiksmiljön med den digitala för att leverera en samstämmig kundupplevelse i alla kanaler. Stabila tillväxttal talar för att det är rätt väg.

LÄS MER: Elgigantens plan för fortsatt tillväxt: ”Vi ska trycka gasen genom golvet”

Patrick Grabenbauer, marknadschef, Willys.

Patrick Grabenbauer, marknadschef, Willys

Beskriv er omnikanallösning!
– I grund och botten handlar det om att kunden ska möta samma Willys oavsett kanal. Genom att nyttja fördelarna av att ha både fysiska butiker och digitala kanaler, och genom att kombinera de två, vill vi skapa större kundnytta. Automatiserade Hämta-skåp i anslutning till butikerna, självscanning med mobiltelefonen, digitala kvitton och delade inköpslistor är några exempel på Willys omnikanallösning. 

Under pandemin ville plötsligt alla handla mat på nätet. Hur svarade ni på efterfrågan?
– Det krävdes en enorm kraftansträngning för att möta efterfrågan som uppstod av pandemin. Genom ett fantastiskt engagemang från medarbetare i flera led och funktioner lyckades vi tillsammans mer än dubbla befintliga kapacitet i butik, bygga ut befintliga lager samt starta upp e-handel på många fler butiker och orter än planerat. Det gav också upphov till nya kreativa lösningar, till exempel mobila hämta-stationer utplacerade på bensinstationer och en hjälplinje för ovana e-handlare.

Hur kommer den typiska Willyskunden att agera post-corona och hur möter ni hens förväntningar?
– Efter pandemin vi kommer ha fler hybridkunder som handlar både i fysisk butik och på nätet. I vår bransch handlar det om att göra de vanliga sakerna ovanligt bra, alltså; rätt pris, rätt sortiment med hög kvalitet och en smidig och enkel köpupplevelse. Det viktiga för oss är att lyckas leverera på det som faktiskt gör skillnad för kunden, oavsett kanal, i stället för att vara först med den mest avancerade tekniken och funktionerna.

Motivering till Willys:

Genom strategiska satsningar i form av 50 nya butiker och hämtstationer har företaget visat på innovation och kundfokus genom att rekordsnabbt svarat på den ökade efterfrågan på click and collect på mat.

LÄS MER: ”Axfood tar höjd för mer e-handel och fortsatt tillväxt”

Fredrik Hällkvist, chef omnikanal, Kjell & Company.

Fredrik Hällkvist, chef omnikanal, Kjell & Company

Vad är omnikanal för Kjell & Company?
– Omni är en unison upplevelse av oss som varumärke. Men det är en grund. Omni betyder också att det digitala förstärker det fysiska och det fysiska förstärker det digitala. De olika kanalerna styrkor, när de kombineras, bidrar till en ny nivå av kundupplevelse. Till exempel ger Livemöte med Kjell ett liv till en annars relativt opersonlig e-handel och vårt digitala kösystem, som rullas ut i våra butiker, lotsar dig mellan snabb och långsam hantering – beroende på vad du önskar just nu.

Berätta om ert nya butikskoncept Kjell 2.0!
– Fler inspirationsytor och tydligare navigering tillsammans med anpassade butiker för effektiva digitala kundmöten har lett till oss än närmare vår vision av en total omni-upplevelse mellan det fysiska och det digitala.

Ni har gått från Live Shopping till Live Commerce och till och med anställt en Live Commerce-chef. Varför då?
– Vi har gått från inspirerande livesändningar till helt integrerade sändningar i vår e-handel. På så vis har vi utvecklat Live Commerce som handlar om att ge personlig service i världsklass – likt det vi gör i våra fysiska butiker, men att också göra det digitalt med hjälp av vår fantastiska butikspersonal.

Motivering till Kjell & Company:

Genom innovation och att bjuda på sig själva, inte minst genom liveshoppingevent från säljarnas egna hem, samt satsningar på nya leveranssätt och butikskoncept har Kjell & Company visat att omniupplevelsen är central för framtiden.

LÄS MER: Färska börs-vd:n i stor intervju: ”Jag är i grunden en datornörd”

Vinnarna i Retail Awards 2021 presenteras den 20 oktober i anslutning till Markets och Dagens industris heldagskonferens Retail Arena. Gå in här för att läsa mer och säkra din plats på Retail Arena och Retail Awards 2021.