Svenska detaljhandelskedjor har steppat upp rejält vad gäller kundmötet. Det visar mystery shoppingföretaget Better Business årliga undersökning. Bäst betyg får färghandelskedjan Happy Homes.

Mystery shoppingföretaget Better Business har åter korat kedjorna som levererar det bästa kundmötet. I år har snittbetyget höjts rejält för flera parametrar. Läs allt om:
✓ Hela listan: Kundernas betyg på de 50 bästa kedjorna…
✓ …och de 51 som inte tog sig in på topplistan.
✓ Kedjan som utmärker sig genom att ranka högt över snittet på samtliga punkter.
✓ Varför kedjorna spottat upp sig vad gäller första intrycket.
✓ Den viktiga frasen som många glömmer.

Kundmötet i retail ser ungefär likadant ut som förra året – men för kunden finns det en tydlig faktor som har blivit viktigare. Det visar Kundmötesbarometern från Custitude. ”Det är en superviktig insikt”, säger Custitudes vd Lotta Eriksson. Här berättar hon allt om kundernas nya krav, hur du möter behoven – och unika siffror som visar hur mycket ett ”hej” faktiskt betyder för konverteringen.

Hur känns ett positivt butiksbesök – och vad kännetecknar sämre upplevelser? Här är 17 tydliga butiksomdömen från kunder som har deltagit i Custitudes färska undersökning Kundmötesbarometern.

De som är bäst blir bättre och de som är sämst blir sämre. Det är en av slutsatserna från årets upplaga av Custitudes undersökning Kundmötesbarometern. ”Det är väldigt tydligt vad som utmärker toppkedjorna”, säger Custitudes vd Lotta Eriksson. Läs allt om:
✓ Lista med kundernas betyg på kedjorna.
✓ Duon som står i särklass: ”Otroligt höga nivåer”.
✓ Branscherna med bäst och sämst kundmöte.
✓ Faktorerna som skiljer vinnarna från förlorarna.
✓ Hemelektronikkedjan som tar ett jättekliv – och sportkedjan som överraskar.

En gammal vinnare gör comeback och vinner överlägset när konsumenterna utser årets butik. ”Vi har ett supertydligt fokus på kundupplevelsen”, säger vd:n.

En våldsam snöstorm på danska Nordjylland lamslog trafiken i går kväll. Då erbjöd Ikea kunder och anställda att övernatt i varuhuset i Ålborg.

Better Business mystery shopper-undersökning CX Index pågår för fullt. När mätningen kommit drygt halvvägs syns en tydlig trend: Kundbemötandet har förbättrats under pandemin. ”Totalresultatet är något högre än föregående år”, säger Lina Schölin, vd för Better Business.

Handeln jublar när konsumenterna återvänder till de fysiska butikerna. Samtidigt finns en osäkerhet i hur säljarna ska bete sig efter ett och halvt år på sparlåga. ”Alla är lite nybörjare igen men nu har man världens chans att skapa en snackis som gynnar både butiken och varumärket”, säger Lotta Eriksson, vd för Custitude. Här delar hon med sig av sina bästa tips till Markets läsare.

Michael Dahl är mannen som har fört upp begreppet kundempati på detaljhandelsagendan. Nu släpper han en bok om ämnet. Här berättar han om varför han skrev boken och tipsar om hur ditt företag kan bli mer kundempatiskt. ”Har du en empatisk ledning och empatiska människor blir det också ett bättre företag ut mot kund”, säger han.

Två nykomlingar placerar sig direkt i toppen när Kundempatiindex presenterar sina nya resultat för hemelektronik-, bygg- och gör det själv-handeln. Och bland hemelektronikkedjornas är det två av branschens jättar som tar revansch. ”De höjde sig en hygglig bit från förra året och har kommit ikapp de andra”, säger Michael Dahl, strategikonsult på Index House.

Först slopades uppmaningen om att handla ensam. Sen togs kravet om tio kvadratmeter per skalle bort. I dag lyfts kvarvarande restriktioner – ett efterlängtat datum för många inom handeln. Men vad betyder det för landets köpcentrum?

Kundernas krav på företagens emapti har ökat under pandemin. Samtidigt visar kundempatiindex att företagen också har blivit bättre på att möta kundernas krav.

Ikea-personalen i Sverige svidar om. Snitt och modell är nya men färgen sitter i.

Kan jag porta kunder som inte är vaccinerade? Denna och många andra frågor rörande vaccinationer får Svensk Handels experter ofta. Market har pratat med en jurist för att reda ut vad som gäller.

Att möta kunder på rätt sätt kan göra enorm skillnad – inte minst i spåren efter pandemin. Det vill Lotta Eriksson och Lisa Ekström belysa i en ny bok. Här ger Lotta Eriksson sitt absolut bästa kundmötestips. ”Det är kanske den fysiska butikens största utmaning just nu”, säger hon.

Kundvård i ny och lyxigare tappning – så kan skönhetskedjans nya satsning beskrivas. Imorgon inleds ett test med behandlingar i fem butiker med målet att skalas upp.

Framtidsexperten Charlotte Mattfolk arbetar med strategisk scenarioplanering och har över 500 framtidsstudier i ryggen. Tillsammans med sina kolleger på IAMAI har hon kartlagt livet efter corona. Här berättar hon om:
• Framtidscenerierna för samhället efter corona
• Vilka effekter det får för handeln
• Hur de nya rörelsemönstren i samhället ser ut
• Vad handeln behöver anpassa sig efter
• Hur man anpassar sig som företag

Ica och Willys i Falkenberg vill inte se halvnakna kunder i butikerna som kommer direkt i från stranden. På skyltar vid entrén uppmanar de besökarna att klä på sig innan de handlar.

Coop har tvingats hålla en stor del av sina butiker stängda under flera dagar. Men varumärkesexperten Eva Ossiansson tror inte att det får långsiktiga konsekvenser för varumärket. ”Däremot väcker det större frågor kring IT-säkerhet”, säger hon.

I genomsnitt anser 52 procent av kunderna att trafikbutikerna är bra på att ta hand om dem. Men skillnaden är stor mellan olika aktörer. ”Det finns paralleller med e-handlarna”, säger Michael Dahl, strategikonsult och grundare av Index House.

Ikeas kunder har sedan tidigare kunnat beställa heminredning via tjänsten click and collect. Från och med i dag kan kunderna även beställa matvaror och hämta upp dem i eller utanför varuhuset.

E-handeln växer snabbt – men kunderna har en betydligt varmare relation till de fysiska butikerna. Det visar en färsk undersökning. E-handelsexperten Arne Andersson menar att handlarna behöver bege sig utanför den egna sajten för att komma närmare kunden: ”Fler måste fundera ut en strategi för det här.”

Nära hälften av alla svenskar vill handla lokalt under pandemin, enligt en ny rapport från Freshworks. Samtidigt är många svenskar beredda att bryta kontakten med ett företag som inte sköter sina kundrelationer. ”Svenska konsumenter är tuffa i sina köpval” säger Raymond Hüner, försäljningschef för Freshworks i Benelux och Norden.

För att kunna hålla koll på hur många personer som vistas i butiken har Akademibokhandeln i Karlskrona uppmanat alla besökare att ta en kundkorg. Men efter missnöje, där en av kunderna kastade en korg mot en i personalen, har systemet tagits bort.

Mood Stockholm underlättar ytterligare för den som inte vill besöka gallerians butiker. Nu erbjuds de i stället handla med hjälp av QR-koder i skyltfönstren.

Cellbes vill sätta ännu mer fokus på kunden. Därför har e-handlaren genomfört en omorganisation där flera funktioner samlats under ett och samma paraply. ”Vi vill jobba mer kundanpassat och datadrivet för att säkra en tydlig röd tråd”, säger vd Charlotte Nordén.

Den som vill uppleva bra kundmöten bör åka till Ulricehamn, Huddinge eller Lindesberg. Dessa orter får bäst betyg i Kundmötesbarometern. ”Många uppskattar sina lokala butiker”, säger Lotta Eriksson, vd för Custitude som ligger bakom undersökningen.

Att uppleva medkänsla växer snabbt som avgörande faktor vid köpbeslutet. Det visar nya mätningen från Kundempatiindex. ”Det är en mycket tydlig förändring”, säger strategikonsulten Michael Dahl.

Kedjor inom skönhet, hälsa och apotek är bäst på att möta kunder i pandemin. Det visar undersökningen Kundmötesbarometern. En bransch får dock oväntat lågt betyg. ”Kläder, skor och accessoarer borde ligga i topp”, säger Lotta Eriksson, vd för Custitude.