Få hela storyn
Starta din prenumeration

Prenumerera

Affärsutveckling

Tips från proffsen: Så vinner du slaget om kundrelationen

Publicerad: 20 oktober 2021, 08:56

Christina Synnergren MD och Partner på konsultbolaget BCG, Krister Duwe, vd Synsam Sverige och Susanne Holmström, vd Netonnet.

Foto: Pax Engström Nyström

Våga experimentera, lyssna på kunden och hitta nya partnerskap. Det är några tips som Market fångade upp i ett samtal om kundupplevelsen mellan Susanne Holmström, vd Netonnet, Christina Synnergren MD och Partner på konsultbolaget BCG och Krister Duwe, vd Synsam Sverige på Retail Arena.


Ämnen i artikeln:

SynsamNetonnet

Hur får man till kundupplevelsen i butik och vad krävs för att få till den framöver? Det är temat i panelsamtalet mellan Susanne Holmström, Christina Synnergren och Krister Duwe.

Netonnet tog tidigt fasta på att majoriteten av köpbesluten tas digitalt. Den fysiska butiken har länge varit och förblir ett komplement till den digitala webshopen, säger Susanne Holmström.

– Vi har funnits i 20 år och äntligen börjar vårt koncept bli riktigt relevant!

För Synsam å sin sida har transformationen från en traditionell optikkedja till en omniaktör gått successivt.

– Hela vår strategi bygger på vad kunden tycker och tänker och vill ha. Vi försöker att flytta fram vårt koncept och bygga utifrån det. Många gånger tror jag att man går för fort fram i ivern att hitta tekniska lösningar. Det gäller att försöka ta reda på varför man investerar och nyttan med det. 

Den viktigaste framgången för Synsam är, enligt Krister Duwe, att man förändrat kundernas beteende. 

– Från att ha gått till optikern vartannat eller vart tredje år kommer våra kunder till våra butiker varje år tack vare en framgångsrik abonnemangstjänst, säger Krister Duwe som betonar att handel i fysiska butiker faktiskt det snabbaste sättet. 

Enligt Christina Synnergren arbetar de flesta retailbolag stenhårt med att hitta den perfekta synergin mellan fysiskt och digitalt. 

– Oavsett vem man pratar med är det ingen som känner att man knäckt det.

I sin roll som MD på det globala konsultbolaget ser hon olika trender runtom i världen. 

– I Kina är det självklart att man använder mobilen i den fysiska butiken och 30 procent av kläderna som unga kineser köper har de sett i mobilspel.

Sedan finns det den andra extremen, som företräds av dem som anser att allt fokus ska riktas på fysisk butik. 

– Jag tror att sanningen ligger lite mitt emellan. Jag tror att nästa slag står om kundrelationen och att vi ska passa på att hitta den i den fysiska butiken.

Hon får medhåll av Susanne Holmström som anser att det kanske inte finns ett recept som passar alla. 

– Jag tror att vi måste experimentera med varandra.

Att våga testa nytt är något som detaljhandlare har vi varit lite för dåliga på, anser Christina Synnergren som också slår ett slag för samarbeten.

– Det är hela tanken med partnerskap. Om vi ska leverera en fantastisk upplevelse måste vi jobba tillsammans.

Helen Preutz

Reporter

helen.preutz@bonniernews.se

Ämnen i artikeln:

SynsamNetonnet

Dela artikeln:


Nyhetsbreven som ger dig bäst koll på detaljhandeln

Välj nyhetsbrev