Så möter Åhléns morgondagens kund: ”Vi vill förstärka meningsfulla stunder i kundens liv”

Den 1 september i fjol tog Annica Hagen över som vd för varuhuskedjan Åhléns. Tajmingen kanske inte var optimal med tanke på pandemin, men Annica Hagen ser möjligheter i de förändrade kundbeteenden som förstärkts under de senaste året.

– Det ska vi omfamna. Vi ska bli Sveriges ledande e-handlare med en optimal fysisk närvaro inom våra kategorier. 

Det starka varumärket i kombination med ett omfattande lojalitetsprogram ger en stabil grund att utgå från, anser Annica Hagen. 

– Vi har även gjort en omfattande undersökning för att bättre förstå hur nya och befintliga kunder vill bli mötta. 

Enligt Annica Hagen måste branschen förstå att man inte längre agerar inom retailbranschen utan i kundupplevelsebranschen.

– Genom den vi är, vad vi erbjuder och hur vi gör det vill vi förstärka meningsfulla stunder i kundens liv. 

Relationen med kunden bör ses som en långsiktig kärleksrelation som kräver investeringar från båda håll. Från organisationens sida innebär det att ha en kundcentrerad strategi inom hela organisationen. Viktigt är att få in rätt talanger med rätt mindset och en nyfikenhet på kunden.

– Man måste även förstå hur den egna insatsen ska bidra till en bra kundupplevelse. 

Enligt Annica Hagen är det hög tid att skippa snacket om omni. Erbjudandet ska i stället anpassas utifrån löpande information om vad kunden vill handla i olika kanaler. 

– Vi ska se till att förse kunden på det sättet som kunden vill bli mött. Kanalerna bör ses som ett ekosystem som spelar en roll tillsammans. 

En viktig pusselbit i den förändringsresa som Åhléns befinner sig på är investeringar i logistik och last mile-lösningar. Här spelar det nya helautomatiserade lagret i Rosersberg utanför Stockholm en viktig roll genom att kraftigt kunna öka kapaciteten, säger Annica Hagen.