Servicemästarnas bästa råd – ge varje kund det lilla extra och sälj mer

Ulrika och Emilés butik utsågs till ”facit för kundbemötande” inom Pressbyrån. Här är handlarparets bästa tips för säljande service.
Text: Kalle Östgren
Ulrika Eriksson-Kastoun och Emilé Kastoun

Juryns motivering: Årets köpman

”Denna butik är 'facit' när det gäller merförsäljning och kundbemötande. Att ständigt få varje kund att känna sig unik ökar hela tiden kundtillströmningen”

Ulrika Eriksson-Kastoun och Emilé Kastoun är välkända glädjespridare – och kända för att nästan aldrig glömma ett ansikte.

Förmågan att ge service med ett leende har stadigt höjt lönsamheten i deras Pressbyråbutik i Västerås.

De har noterats för elva maximala 100-poängare på raken i Reitan Conveniences mystery shopper-undersökningar. Och vid kedjans tidigare riksmöte i Malmö utsågs de till ”Årets köpman”.

Själva har de en jordnära syn och menar att det är viktigt att lägga varje kontakt på rätt nivå.

– Jag njuter av att lägga till det lilla extra, säger Emilé Kastoun.

Fyra punkter för ett vinnande kundbemötande

Våga vara personlig

Uppmärksamma kunden och hälsa välkommen. Butiken är en scen där alla ser dig. Våga vara personlig, ställ frågor och prata några ord med varje kund. Njut av att ge det lilla extra och av att få varje kund att känna sig unik. Ulrika och Emilé är kända för sin förmåga att känna igen sina kunder och opretentiöst koppla till tidigare samtal.

Ulrika och Emeliés kontakttips:
”Ge ett leende när kunden kommer in och säg hejdå med ett leende, få alla att känna sig sedda.

Shutterstock

Lyssna noga på kundens hej

Heja – och lyssna noga på svaret. Känn av balansen och tonläget och låt det styra i kontakten. För vissa kunder leker livet just nu, andra kan ha en dålig dag, vara mitt i en skilsmässa eller just ha råkat ut för något tråkigt. Tonfallet är viktigt. Bemöt alla som du själv vill bli bemött, visa respekt och ge energi. För att klara det måste du hålla skärpan och vara fokuserad. Tappa inte koncentrationen bakom disken, då är risken att du missar signaler från kunden. Håll inte på med annat, kunden är viktigast – inga mobiler bakom kassan!

Ulrika och Emeliés servicetips:
”Prata alltid några ord med varje kund, men om man inte är lyhörd kan det bli väldigt fel. Lyssna noga på tonfallet i kundens hej och anpassa dig till det.”

Bemöt alla kunder lika

Alla ska få ett trevligt bemötande, vare sig man är vuxen, barn eller tonåring, välbärgad eller hemlös. I ett butiksjobb måste man tycka om kontakten med människor. Var trevlig mot ungdomar, de möts allt för ofta med nonchalans, misstänksamhet och ses som besvär. Och behandla barn vuxet. Prata till dem, inte förbi dem. Men förstå din egen roll och kom ihåg att alla kunder inte är trevliga. ”Vi har en äldre man som ofta kommer in och handlar. Han är alltid vresig och svarar knappt på tilltal. Men jag har alltid bemött honom trevligt och efter flera års kontakt fick jag ett svar. Det var som en personlig seger”, skrattar Emilé Kastoun.

Ulrika och Emeliés servicetips:
”Alla kunder är inte trevliga, även om du är det. Men gör inte misstaget att kräva något tillbaka. Var alltid trevlig och bjud på dig själv, oberoende av vad du får tillbaka. Du har ett serviceyrke.”

Shutterstock

Utveckla din förmåga – det går!

Möt och heja med ett leende, säg hejdå med ett leende. Få kunden att gå ut från butiken med ett leende och skicka med en trevlig avskedsfras, få alla att känna sig sedda. Handlarparet trycker på betydelsen att hela tiden ha viljan att utveckla sin förmåga att skapa bra kundkontakt – för det går. De besöker regelbundet andra Pressbyråbutiker och studerar hur andra arbetar för att skapa bra kundkontakt, merförsäljning och bra stämning i butiken.

Ulrika och Emeliés servicetips:
”Det är viktigt att du har viljan att utveckla din förmåga att skapa bra kundkontakt. Studera hur duktiga kollegor arbetar!”

Kolla hur andra gör

Här kommer fyra andra tips på butiker där du kan studera vinnande kundbemötande från Susanne Einhorn, beteendevetare, säljexpert och inspiratör i egna företaget United Sales:

Matpiraterna i Katrineholm avslutar alltid mötet i kassan med frågan ”Har du hittat allt du letat efter?”. Sedan lyssnar och agerar man på svaret.
Hos Östenssons livs, den östgötska matkedjan, bjuds alla som står och väntar i charkdisken på den ost som kunden på tur bett att få smaka på. Om en kund frågar hur en vara smakar så öppnar man förpackningen och bjuder på ett smakprov.
På 7-Eleven på Karlavägen i Stockholm frågade säljaren kunden som köpte cigaretter om hon ville ha en tändare, samtidigt som han fiskade upp en och räckte fram den till kunden. Vips hade kunden den i sin hand och tändaren hade bytt ägare.
Hos Interflora fresh har man bytt ut den slitna frågan ”Var det bra så?” mot ”Som florist skulle jag vilja tipsa att du behöver rätt orkidénäring och rätt jord för att ta hand om din fina orkidé ”. Att poängtera sin expertkunskap skapar förtroende, tillit – och försäljning.

Läs alla artiklar gratis

  • Tillgång till hela Market Premium i en månad
  • Inga kostnader eller dolda villkor
  • Tidningen Market gratis – även efter provperiodens slut

Du får Market Premium gratis – en hel månad! Köp Market Premium

Full tillgång till Market premium
7990kr/år ex. moms
Lösenordet måste vara minst 6 tecken långt
{{message}}
{{error}}
Genom att skicka in formuläret godkänner du våra villkor

Tack för att du har registrerat dig på Market Premium!

Nu kommer du åt allt innehåll på market.se.
Du hittar mycket nyttigt innehåll under flikarna Data, Analys och Sälj mer, som är unikt för Premium.

Ditt konto har skapats med följande uppgifter:

Användarnamn: {{ fd.mail }}
Lösenord: Lösenordet du valde vid registreringen.

Så formar du en tydlig sponsringspolicy – på dina egna villkor

Sponsring är en viktig del av marknadsföringen, men se till att dina satsningar stöttar värderingar du kan ställa upp på. Här berättar Ica-handlaren Pelle Paulsson hur han skapat en tydlig sponsringspolicy.
Sälj mer

Så maxar du din försäljning – fyra vinnande tips från Sveriges bästa säljare

Lyhördhet, ärlighet och tävlingsinstinkt är viktiga egenskaper hos varje framgångsrik butikssäljare. Enligt Sveriges just nu bästa butikssäljare, Andrea Norlander på XXL i Helsingborg, kan alla vässa sig och bli en bättre säljare.
Sälj mer