Morgondagens kundklubbar lockar med mer än bara rabatter: ”Överraskningar”

Nytänkande fick Cervera Club att kamma hem utmärkelsen Årets lojalitetsprogram i Retail Awards. Men alla kundklubbar har inte kommit lika långt, många har fastnat i gamla fotspår. Trender visar på bland annat på både nya belöningar och intjäningsgrunder.
Text: Thomas Karlsson

Årets lojalitetsprogram 2017

Vinnare: Cervera club

Juryns motivering: Cervera har lyckats gå från ett traditionellt bonusprogram till ett mer långsiktigt lojalitetsprogram som bygger på olika mervärden, ständiga aktivitetsuppföljningar och relevanta events.

Finalist: Apotekets kundklubb

Juryns motivering: Apoteket har lyckats förnya ett lojalitetsprogram i grunden och samtidigt ta kommandot i branschglidningen. Medlemmarnas förväntningar överträffas genom information, relevans och ett mänskligt tilltal.

Finalist: Life and style by Kappahl

Juryns motivering: Med sin nya app har Kappahl digitaliserat lojalitetsprogrammet, kommit närmare kunderna och skapat enkel tillgänglighet till bonus, köphistorik, kampanjer, trender, tips om hållbarhet etcetera.

Det har hänt väldigt mycket inom lojalitetsprogram för handeln de senaste tio åren, som har ökat mer än inom andra områden.

Och det är till stor del branschen själv som har drivit denna utveckling.

Men fortfarande är många av handelns lojalitetsprogram väldigt konservativa och bygger enbart på bonus på köp. Det menar Jani Ekonoja, konsult och expert inom lojalitet och CRM.

– Det finns dock vissa trender – som det egentligen har talats om i flera år men utvecklas sakta – som kan förändra lojalitetsprogrammen framöver, säger han.

Personalisering är en trend, där Ica var en föregångare med ”mina varor” men där många företag fortfarande har ett stort steg att ta.

– Det räcker inte med ”Hej Jani” i utskicken för att det ska bli personligt, säger Jani Ekonoja.

En fråga som många ställer sig är hur personlig man kan vara utan att kunden känner att det stör integriteten.

– Det finns ingen absolut gräns, den förflyttas naturligt för varje steg man tar.

– Undersökningar visar att konsumenten gärna blir personlig med företaget så länge man får relevanta erbjudan, säger Jani Ekonoja.

Han menar att personaliseringen ligger som en bottenplatta, för att sedan kunna utveckla lojalitetsprogrammen med andra erbjudanden.

Gamification, eller spelifiering som det också kallas, är en annan trend som det talats om i flera år men där handeln fortfarande inte kommit så långt. De bästa exempel från handelns sida är kedjor som jobbar med spel och där det blivit naturligt att nå kunderna med just den typer av aktiviteter.
– Ett svenskt företag som kommit långt inom gamification är Skistar, där medlemmarna exempelvis får olika utmaningar i pisten för att få sina belöningar, säger Jani Ekonoja.


Från USA nämner han också nöjesindustrin, som casinon i Las Vegas, där företagen skapar ett helt kosmos av utmaningar. De som klarar dessa blir belönade, men inte i form av bonusar utan med upplevelser.

– Och då kommer vi in på en tredje trend, som handlar om nya former av belöningar.

– De kundlöften som merparten av företagen erbjuder sina klubbmedlemmar idag är bonus eller rabatter baserade på köp.

Men belöningen behöver inte enbart vara baserad på köp eller ens vad kunden faktiskt gör i den kedjan eller butiken. Utan det kan vara något som ligger i linje med vad kedjan står för, exempelvis en sportkedja som belönar en kund som springer ett större lopp, säger Jani Ekonoja.

– Dessutom kan belöningen bestå av mycket mer än rabatter, exempelvis olika former av överraskningar, upplevelser eller tjänster.

Läs mer om Årets lojalitetsprogram 2017 här.
Lär mer om hur du anmäler till Årets lojalitetsprogram 2018 här.

Annons:
Annons:
Loading...