Konsten att skapa lojala kunder: Leverera service utöver det vanliga

Ett lojalitetsprogram utöver det vanliga. American Express satsar på service till sina bästa kortkunder – att lösa medlemmarnas problem och ge dem det lilla extra som sätter guldkant på tillvaron.

För American Express är lojalitetsprogrammet och det erbjudande som man ger sina kunder det som särskiljer dem från övriga kortföretag. 
– Vi ser oss inte som ett finansföretag utan som ett servicebolag, säger Fredrik Sauter, vd för American Express i Sverige och Finland.
American Express-korten finns i olika varianter som ger flera olika förmåner, utöver poäng på inköpen. Näst efter det mycket exklusiva svarta Centurion-kortet är det Platinum som erbjuder de bästa förmånerna. Exempelvis extra försäkringar, access till flygplatslounger, hotellrabatter och annat som har anknytning till resor men också hjälp med evenemangsbiljetter, restaurangbokningar och nattklubbsbesök för att nämna några exempel.
– Vi vill ge våra kunder något extra, säger Fredrik Sauter och berättar att man har avtal med bland annat evenemangsföretag, hotellkedjor och restauranger samt ger möjlighet att köpa biljetter innan de släpps och förtur till populära restauranger, utställningar med mera.

Fredrik Sauter, vd för American Express i Sverige och Finland

På American Express kontor i Stockholm sitter ett gäng medarbetare med uppgift att serva sina premiumkunder, under ledning av Iselin Brunnberg.
– Vi har dessutom ett globalt nätverk med kolleger runt hela världen som kan hjälpa oss att leverera service som är utöver det vanliga, säger hon och berättar om allt från familjer på resa som behöver hjälp till inbjudningar till internationella event.
– Det viktigaste är att vi gör vad vi kan och fokuserar på det som verkligen ger mervärde. Vissa enkla tjänster tycker vi helt enkelt att kunden kan ordna själv, säger Iselin Brunnberg.
Förutom att serva kunderna enligt deras önskemål så arrangerar Iselin Brunnberg och hennes kollegor också egna aktiviteter bara för American Express-kunder.

– Våra bästa kort är premiumprodukter som har ett högre pris. Men de har också ett högt värde, som ger många fördelar tillbaka, konstaterar Fredrik Sauter.
Att skapa ett lojalitetsprogram som också ger verkligt lojala kunder är grundläggande för American Express.
–  Lojaliteten visar sig också i att tre av tio nya kunder är vänner till befintliga medlemmar som har värvat dem, säger han.
Men de är också lojala sina butiker. Det är kännetecknande att de är aktiva, både när det gäller antalet transaktioner och snittköpen.
– Lojalitet kommer inte automatiskt, vi måste jobba för att vinna kundens hjärta. Och det har vi gjort när medlemmarna känner sig stolta över kortet, säger Fredrik Sauter.

 

Läs mer om American Express och deras produkter här

Annons:
Annons:
Loading...