Unik studie om kundservice: De är bäst på Facebook

BRA MÖTEN PÅ FACEBOOK. Adlibris, Hornbach och Granit får bra betyg för kundmötet på Facebook.

Unik studie om kundservice: De är bäst på Facebook

12-08-15 08:16

Om undersökningen

Daymaker har på uppdrag av Market undersökt hur kundtjänst och kundmöte fungerar hos 94 kedjor i olika kanaler. Som metod har använts mystery shopping, mystery calling och mystery web (mail och Facebook).

Daymakers observatörer har ringt/mailat/skrivit på Facebook och frågat om de har en branschspecifik produkt i en butik i närheten av observatören. Observatören har kontaktat kedjans centrala kundtjänst i första hand, och valfri butik om central kundtjänst saknas.

Observatörerna har utifrån fördefinierade frågor och svarsalternativ återgivit sin upplevelse i ett score card och i fritextsvar. Högsta möjliga måluppfyllelse i Daymakers score card är 100 procent.

Varje kedja har fått samma fråga fem gånger var.

Frågorna på Facebook har enbart skett via privata meddelanden. De kedjor som har en Facebook-sida men som saknar en privat meddelandefunktion har därför inte blivit undersökta i denna mätning.

Mystery shopping-delen genomfördes under perioden 21 november 2011 – 3 januari 2012.
Mystery calling, Mystery web mail och mystery web Facebook genomfördes under juni och juli i år.

För mer information, kontakta Daymaker (www.daymaker.se)

Adlibris är bäst på att möta kunder på Facebook. Det visar Markets och Daymakers nya stora undersökning om hur bra kedjornas service är i de fyra kanalerna butik, telefon, mail och Facebook.

Bokhandlaren Adlibris har ingen fysisk butik att möta kunder i. Men på Facebook gör man det desto bättre än andra svenska detaljhandelsföretag.

Av 96 undersökta kedjor/företag i Daymakers nya studie är det 58 som har blivit undersökta på Facebook – alltså företag med en privat meddelandefunktion på sin sida. Daymakers observatör har ställt en fråga direkt till kedjan via den funktionen, inte via den öppna loggen.

Det totala snittet för dessa företag är 49 procents måluppfyllelse. Adlibris toppar Facebook-listan med en måluppfyllelse på 83 procent strax före Hornbach på 78 procent.

Bra resultat får också Granit, Bokus, Designtorget och Clas Ohlson.

– Flera av de kedjor som är duktiga i äldre kanaler (som till exempel butik och telefon, reds anm) är också duktiga på Facebook. De tänker uppenbarligen mer utifrån ett kundperspektiv än andra, säger Robert Eriksson, vd för Daymaker.

Det som många kan förbättra i kundkontakten på Facebook är köpavslut och merförsäljning.

– Det är uppenbart att Facebook inte används för att driva en egen aktiv försäljning utan mer som att svara på givna frågor. Men med tiden kommer det all bli störe säljfokus även här, säger Robert Eiksson.

I veckans nummer av Market redovisas hela undersökningen om de 96 kedjorna service i olika kanaler. Bäst totalresultat får MQ. I Market får du veta varför.
Här beställer du enkelt en prenumeration.

Läs mer:

Av Mikael Lundström

Kommentarer

Stort tack för svar och förtydligande.

2012-08-16, 09:41 | Handlaren

Tack för synpunkter. Vi har lagt till den fakta om undersökningen som vi redovisar i papperstidningen. Om du vill veta mer är du välkommen att kontakta Daymaker som angetts ovan.

2012-08-15, 16:21 | Mikael Lundström, webbredaktör Market

Kul och klart intressant undersökning, men dessvärre helt värdelös om de inte kompletterar med mer fakta! Det står nästan ingenting om hur undersökningarna har genomförts och hur många gånger man har kontaktat företaget på de olika sätten. Mailar/ringer/messar man bara en gång kan det vara en ovanligt bra eller usel dag som inte alls är representativ för en "vanlig" dag. Det står heller inte vad %-satsen betyder och hur den har sats. Är det hur lång tid det tog att få svar och -1% för varje minut/timme eller är det kvaliteten i svaret? Om det senare, hur mäts det? Som sagt, synd att de missat detta på en undersökning som annars skulle kunnat ha varit riktigt intressant.

2012-08-15, 14:41 | Handlaren

Där finns jag inte så ni kan inte nå mig med er skitreklam =)

2012-08-15, 10:50 | Evert Viddersson

Du måste vara inloggad för att kunna kommentera.