11-08-17 07:12
Kunderna kräver snabba besked när de kontaktar kundtjänsten. Men många gånger finns inte ens någon att kontakta. Nästan hälften av de större kedjorna i detaljhandeln saknar en tydligt angiven kundtjänst.
Kundernas helhetsintryck av mötet med företagens kundtjänst via telefon och e-post är bättre i år jämfört med 2010.
Det visar den undersökning som Market och Daymaker har genomfört för fjärde året i rad.
Men samtidigt saknar 41 av de 92 kedjorna i undersökningen en tydligt angiven kundtjänst.
– Om man inte finns tillgänglig i vissa kanaler finns man inte över huvudtaget för vissa kundgrupper, säger Robert Eriksson, vd för undersökningsföretaget Daymaker.
Mötet via telefon får klart bättre betyg än kundernas förfrågningar via e-post.
– Den som ringer en kundtjänst vill ha svar direkt. Skickar man ett mail är toleransen högre. Men de kedjor som svarar sent eller inte alls är rökta, säger Robert Eriksson.
Den ojämna nivån mellan telefon och e-post är ett underbetyg till kedjorna, menar Robert Eriksson. Det avslöjar att det inom organisationerna ofta saknas en helhetssyn på kundmötet.
– Man tar inget samlat grepp kring kommunikationen i kundmötet och missar därmed att samordna kanalinformationen. Det gör att kunderna får olika svar och tilltal beroende på kanal vilket kan skapa både förvirring och irritation, säger Robert Eriksson.
Hela undersökningen av 92 kedjors kundtjänst bransch för bransch hittar du i veckans nummer av Market.
Beställ din prenumeration här, få tidningen redan i dag.