10-12-14 07:12
Glöm det udda om du vill bli en snackis bland konsumenterna. Lyft i stället fram grundläggande saker som bra priser och produkter. Det rådet ger en ny forskningsrapport.
Kedjor som vill växa bör inte stirra sig blinda på hur nöjda kunderna är. De bör i stället försöka förstå vad det är som gör att kunderna rekommenderar butikerna för andra. Snacket om butikerna betyder nämligen mer för försäljningstillväxten än hur nöjda de gamla kunderna är.
Det visar med hjälp av empiriska studier forskarna Ulf Johansson, Johan Anselmsson och Åsa Thelander vid Lunds universitet i rapporten "Kundrekommendationer vs kundnöjdhet".
Deras studier visar också att kedjorna i sina försök att bli snackisar inte ska försöka lyfta fram unika, udda och extrema saker utan att de har mycket mer att vinna på att fokusera på grundläggande värden som prisvärdhet, sortimentskvalitet och sortimentsbredd.
– Det som säljs, det vill säga varorna, är kärnan när det gäller att skapa rekommendationer. Det är inget nytt, men det kan vara lätt att glömma i tider när det ständigt pratas om vikten av att konkurrera med service, skapa mervärden, upplevelser och till och med underhållande upplevelser, skriver de tre forskarna i rapporten.
Här kan du läsa om hur mycket gratisreklam i form av rekommendationer de olika kedjorna i den svenska detaljhandeln får av konsumenterna.