10-09-01 09:53
Besvärliga kundmöten och orsaken till dem beskrivs i en ny studie från Lunds universiet.
Enligt studien finns det tre olika typer av bevärliga kundrelationer:
Problem – det vill säga sådana som hotar eller påverkar butikernas grundläggande funktioner, till exempel skadegörelse, bedrägerier och stölder.
Krångel - de dagligen förekommande otacksamma och nonchalanta kunderna.
Besvärligheter - vilka karakteriseras av att de leder till starkare emotionella reaktioner från de anställda, t.ex. rasistiska kunder eller de som skäller för att något saknas i sortimentet.
Det finns ofta en uppfattning om att besvärliga kundmöten är en del av det naturliga dagliga arbetet i en butik och att man inte ska prata om det med kollegor och ledning, enligt studien.
– De anställda väljer att tiga om det eftersom de är rädda för att uppfattas som att de inte klarar sitt jobb om de klagar alltför mycket på besvärliga kunder, säger Ann-Mari Sellerberg, professor vid Lunds universitet och projektledare för studien.
Rapporten ”Besvärliga kundbeteenden” ingår i forskningssatsningen ”Handeln som arbetsplats”, som finansieras av Handelns Utvecklingsråd.
Här hittar du hela rapporten.