10-01-26 16:25
Det är väl knappast någon som lever i tron att det i första hand är nivån på servicen som lockar konsumenterna att handla hos H&M, Elgiganten, Stadium, Ikea, Bauhaus och de andra stora kedjorna i svensk detaljhandel.
De stora kedjornas främsta vapen i kampen om konsumenternas pengar är ju i stället sortimentet och priserna – att de erbjuder plagg och prylar som många vill ha till priser som de allra flesta anser sig ha råd att betala.
Mystery shopping som See You gjort för Markets räkning ger en tydlig bild av var bristerna i de stora drakarnas kundbemötande för det mesta sitter.
Att skicka personalen på charmkurs är sällan lösningen för på de flesta håll bemöter faktiskt personalen kunderna på ett sätt som är både vänligt och serviceinriktat.
Men det som personalen som regel misslyckas med är att snabbt uppmärksamma och ta kontakt med butikens besökare och att ge dem den vägledning och stöttning de ofta behöver för att köpa någonting och inte lämna butiken lika tomhänta som de kom.
Och om kunderna ändå hittar någonting att köpa missar personalen så gott som alltid att fråga dem om det är något annat de behöver eller föreslå dem ytterligare någon produkt de skulle kunna ha glädje av utöver den som de redan valt.
Bristerna speglar kedjornas stora tilltro till en självbetjäningsmodell där den snålt tilltagna personalstyrkans huvudsakliga uppgifter är att fylla på med varor i hyllorna och att se till att kunderna betalar för sig om de hittar någonting att köpa.
Även om den modellen varit mycket framgångsrik tror jag att många kedjor skulle kunna vinna mycket på att våga utöka bemanningen och se till att de som arbetar i butikerna får större möjligheter att hjälpa och inspirera kunderna än de har i dag.
Inte nog med att kunderna skulle uppleva servicen som bättre. De skulle dessutom handla både oftare och för mer pengar vid varje enskilt tillfälle.
Vänner av en detaljhandel som kännetecknas av mångfald har dock knappast någon anledning att sörja över om de stora kedjorna avstår från att åtgärda bristerna i sättet att bemöta kunderna.
För det är huvudsakligen på de bristerna många av de ofta hårt kämpande lokala och fristående butikerna lever.