12-08-14 15:00
Frågor om hur man på bästa sätt ska möta kunderna i nya kanaler som Facebook och Twitter ligger säkert högt upp på agendan hos många företag i detaljhandeln. Men den unika undersökning som Market redovisar i det senaste numret visar hur mycket ogjort många av företagen fortfarande har när det gäller kundbemötandet i de gamla hederliga butikerna, den kanal som trots den digitala revolutionen kommer att stå för den absoluta merparten av deras omsättning under lång tid framöver.
Bara en minoritet av de närmare 100 företag som har granskats av Daymaker bemöter enligt undersökningen sina kunder på ett bättre sätt i sina butiker än de gör via telefon eller nyare kanaler som mejlen och webben. En så stor andel som cirka en fjärdedel av företagen har till och med ett sämre kundbemötande i butikerna än de har i alla sina andra kundkanaler. Butikerna är deras allra sämsta gren. Företagen är med andra ord som sämst där det gäller som mest.
Borrar man djupare i undersökningen hittar man gott om belägg för att ett av de stora problemen många företag har i sina butiker är att de inte tillräckligt snabbt uppmärksammar och tar hand om sina besökare. De misslyckas annorlunda uttryckt med den uppfångning av shopparna som är så viktig för omvandlingsgraden, det vill säga andelen besökare som också köper någonting. Den andelen är närmast 100 procent i de flesta livsmedelsbutiker, men skrämmande låg i många butiker i sällanköpsvaruhandeln.
Men den bristfälliga uppfångningen av kunderna är långt ifrån det enda problem som undersökningen pekar på. Många butiker är anmärkningsvärt dåliga också på att hjälpa sina kunder fram till ett köpbeslut och på att tipsa dem om ytterligare någon produkt än den som de redan bestämt sig för att köpa, till exempel föreslå en slips till skjortan eller påminna om impregneringsspray till de nyinköpta skorna. Även det är givetvis svagheter som kostar butikerna stora pengar på sista raden.
Tänk så mycket slantar företagen gladeligen satsar på att bygga ut sin närvaro på marknaden med nya butiker för att nå så många konsumenter som möjligt. Eller på de stora summor de lägger på reklam som ska locka konsumenterna till butikerna. Betydligt mindre verkar ofta viljan vara att investera i ett bättre bemötande av alla som faller för lockropen och kommer till butikerna.
Ändå skulle säkert sådana satsningar många gånger ge en större intäktsökning per investerad krona än såväl fler butiker som ännu större reklambudgetar. För många företag är de besökare man redan har i butikerna närmast att likna vid det som brukar kallas för en emerging market. De skulle kunna stå för ett rejält omsättningslyft om någon bara vågade ta dem på riktigt allvar.