12-10-23 14:22
Många ansvariga i de detaljhandelsföretag som tidigt kompletterade sina butiker med e-handel utgick från att de båda försäljningskanalerna riktar sig mot helt olika kundgrupper.
Man tänkte sig att e-handeln var till för de kunder som redan vet vad de vill köpa och mest är intresserade av att komma så billigt undan som möjligt, medan de fysiska butikerna är till för de kunder som behöver inspiration, tips och råd innan de är beredda att köpa någonting.
Resultatet kunde lätt bli som på KF Media där man har ett varumärke för butikerna, Akademibokhandeln, ett helt annat för e-handeln, Bokus, och där man i stort sett inte gör någonting alls för att de både kanalerna ska stötta och dra varandra.
Numera vet vi bättre. E-handeln och de traditionella butikerna har inte helt olika kundgrupper med olika preferenser och behov utan så gott som alla konsumenter handlar glatt i såväl digitala som fysiska butiker.
Inte nog med det. De allra flesta rör sig gärna mellan olika kanaler i en och samma inköpsprocess. Till exempel genom att först göra prisjämförelser på webben, sedan studera produkten närmare i någon fysisk butik och därpå genomföra köpet på sin hemdator, läsplatta eller smartphone.
Vissa menar därför att det nu är nödvändigt att riva murarna mellan kanalerna och se till att de så långt som möjligt stöttar varandra i kampen om konsumenternas pengar. Bland annat måste kunderna överallt bli erbjudna samma priser, service och sortiment eftersom de hela tiden rör sig fritt mellan kanalerna.
De företag som inte jobbar på det här sättet är borta om några år, säger Per Sigvardsson på Dixons Retail i en artikel i det senaste numret av Market.
Det är nog en rejäl överdrift. Men visst är det viktigt för alla företag att förstå att det inte längre är de som sitter i förarsätet. Utan kunderna.