10-02-09 15:47
Jag läser förra numret av Market och konstaterar att servicen i Sveriges butiker har blivit sämre det senaste året. Jag blir deprimerad. Dels därför att det är tråkigt för Sveriges konsumenter och dels därför att det betyder att jag hade fel.
För drygt ett år sedan skrev jag en krönika som förutspådde att servicen skulle bli bättre under 2009. Detta med anledning av lågkonjunkturen och teorin om att en tilltagande arbetslöshet skulle resultera i mer motiverad och engagerad personal och arbetsgivare som passar på att stärka relationen med sina kunder genom att satsa på service. Så blev alltså inte fallet.
Det visar att i kampen för överlevnad blir det som vanligt de kortsiktiga målen som gäller. Svarta siffror, inte röda. Hets, hets.
Synd. För våra konsumenter skulle nog uppskatta ett mer långsiktigt perspektiv. En global undersökning som konsultföretaget Accenture nyligen genomförde visar att konsumenternas förväntningar på service har ökat de senaste fem åren. Man är mer kunnig, har bättre koll på alla valmöjligheter som finns och vet därmed också att man kan bli bättre behandlad någon annanstans.
Dessutom visar exempel som den Amerikanska framgångssagan Zappos.com att exceptionell service kan betyda big business. Zappos började i slutet av 90-talet med att sälja skor på nätet. Drygt tio år senare har man tio miljoner kunder, omsätter cirka en miljard dollar och av alla köp som genomförs kommer 75 procent från kunder som återkommer.
Allt detta tack vare övertygelsen om att service säljer. Zappos mission är att leverera WOW genom service och man går långt för att uppnå sina högt ställda krav på hur kundens serviceupplevelse ska vara. Fri leverans, fri retur och 365 dagars bytesrätt är några exempel. Lojalitetsrepresentanterna som man kallar sin kundtjänstpersonal har befogenheter att både beställa blommor till kunder som behöver piggas upp eller ge rekommendationer på bästa pizzerian i närheten av kunden.
Innan man börjar jobba för Zappos får man gå en fyraveckors-kurs och lära sig Zappos kundlojalitetsfilosofi. Sedan erbjuds man 2000 dollar för att sluta på företaget. Väljer man bort pengarna vet Zappos att man är av rätta virket. Man väljer en långsiktig relation med sin arbetsgivare istället för snabba cash.
Det tycker jag är inspirerande! Modet att göra tvärtom.
Så, vem vågar gå mot strömmen under 2010 och hitta nya sätt att leverera bättre service till våra kunder?
Mikaela Dyhlén
redaktionen@market.se