09-10-13 16:03
Att jobba med kundnöjdhet, reklamationer och klagomål från konsumenter måste ha blivit galet mycket klurigare med åren.
Förr i tiden var de missnöjda kunderna hänvisade till att antingen klaga på plats, författa ett argt brev eller ringa ett ilsket samtal i stridens hetta. Och om föremålet för ens irritation hade riktig otur berättade man även om sin dåliga erfarenhet till sina vänner, vilket kanske fick en viss spridning under en tid.
Men mycket längre än ett par bekantskapskretsar bort tog sig säkert inte en missnöjd kunds upplevelse i ”normalfallet”.
I dag kan man däremot se ett nytt beteendemönster sprida sig hos konsumenterna. De protesterar även digitalt, framför skärmen numera. Och där delar de ju med sig av sin irritation över en butik eller en vara till väldigt många andra – och gör kritiken sökbar för all framtid, enbart med hjälp av ett par klick.
Lägg därtill att klagomuren numera är så liten att den ryms i fickan, i form av en mobiltelefon och ni fattar hur snabbt saker kan ta eld numera.
Idag kan man, i realiteten, faktiskt klaga i samma stund som det tråkiga inträffar.
Ponera att du upplever en rent usel service, att du inte får byta en vara som krånglar eller att personalen i kassan beter sig illa. Då kan du faktiskt, där och då, meddela din upplevelse till andra konsumenter direkt via din mobil. Ja, du kan till och med spela in det, när det händer. Och i värsta, värsta fall publicera filmen på Youtube så att den blir utvärderingsbar även för dem som inte faktiskt var på plats och situationen blir för all framtid förknippad med butiken i fråga (eller åtminstone tills någon plockar bort filmklippet, vilket väldigt sällan händer).
Det är inte så kul. Men det är dagens verklighet.
Möjligheten till realtidsrecensioner används ju dessutom i olika ändar. För på samma sätt som du via mobilen direkt kan dela med dig av dina upplevelser i köpsituationen, kan du ju också ta del av andras – i det sköra köpögonblicket.
Tack vare mobilt internet kan därför andras ord bli minst lika viktiga som butikspersonalens. Till exempel när du står med en säljare som ska hjälpa dig att välja mellan två olika modeller. Nu kan du syna vartenda påstående med hjälp av en enkel sökning på Google och vips har du en lång lista på andra kunder som testat, utvärderat, köpt och recenserat produkten i fråga.
”Realtidsrecensioner” är ett relativt nytt men icke desto mindre viktigt fenomen som vi får på köpet med utvecklingen av den nya mobila tekniken. Frågan är bara – hur hanterar du det i din butik? Och hur tänker du ta dig an fenomenet på sikt? Genom att samla alla positiva recensioner så att de blir lätta att hitta? Genom att agera totalt transparant och till och med underlätta åsiktsutbytet för kunderna i egen regi? Genom att försöka kväva debatter eller till och med sticka ut hakan och uppmuntra åsiktsmaskinerna, istället för att dämpa? Ja, det är ju upp till var och en.
Men diskuteras och recenseras kommer det sannolikt att göras ändå, både om dig och din butik, oavsett hur medveten du väljer att vara om det.
Frida Berglund
redaktionen@market.se