09-09-04 11:39
Som skrevs i Gunnar Ströms artikel är satsningar på kompetens och motivation nyckel till framgångsrik handel. Kunden ska vara nöjd både i butiken och hemma när varorna börjar användas. Detta är huvuduppgifter för handelns anställda och kräver en optimal insats i varje enskilt kundmöte.
Nyckeln är kunskap, motivation och frihet att agera fullt ut inom sin roll. Mätning som Gunnar skriver om är naturligtvis bra. Men största utmaningen ligger inte på uppföljning utan på att göra rätt när det gäller. För att göra rätt måste du bete dig och tänka rätt.
Konsten ligger i att gör rätt i dag och inför morgondagen. Därför är det viktigaste att varje kund köper det man behöver och att man kommer tillbaka. Om kunden inte får det han behöver när han handlar blir han alltid missnöjd.
Nyckeln är nyfikenhet.
Nyfikenhet är en individuell egenskap, men också en affärsvärdering. Vill man ha nyfikna medarbetare måste man uppmuntra till nyfikenhet. Ett sätt som ligger helt i rätt i tiden är att uppmuntra till självstudier. I stället för att vänta på nästa utbildningstillfälle kan den enskilde medarbetare söka den kunskap han behöver, när han behöver det.
Den stora utmaningen är inte att mäta (kontrollera och följa upp) utan att få fullt uttag ur den enskildes arbetsinsats i vardagen. För detta krävs nya metoder anpassade efter dagens medarbetare.
Nyckeln är uppmuntran (tydlig förväntan) att leta kunskap - nyfikenhet. Kunskap om hur saker funkar, hur produkterna funkar och vilken nytta de gör. Kunskap om kunderna och deras specifika behov.
Dagens medarbetare (ofta 20-30 år) är inte skolade i att plugga utan i att söka och finna den information de behöver – oftast med hjälp av internet. Det är vad de gör privat efter jobbet, alltså bör även handeln inse att detta funkar även på jobbet.
Några stilbildande handelsföretag satsar i dag på att öppna upp för självstudier genom internetaccess, tid för självstudier och egenutvecklade e-learningprogram.
Det är allmänt känt att kunderna i dag använder datorn som första steg in i butiken och inköpsprocessen inte minst då det gäller kapitalvaror. Nyfikna medarbetare har naturligtvis detta förhållningssätt, att på egen hand leta produktkunskap på leverantörernas hemsidor, kolla konkurrenterna, och så vidare.
Kan man skapa bättre inlärning hos personalen kring all information om arbetsprocesser, säljmetodik, rutiner och produkter? Svaret är ja. Med interaktiva media och pedagogik skapas förutsättningar för ständig inlärning. Med det angreppssättet kan kunskapsnivån även enklare mätas och kvantifieras – för att anknyta till Gunnar Ström.
Kom ihåg att tillåta självstudier räcker inte – man måste uppmuntra till nyfikenhet och öppna vägarna för inlärning. Nyfikenhet säljer!
PETER GUSTAFSON
Symbal
Publicerad i Market nr 36-37, 2 september 2009