09-10-28 16:57
Globaliseringen, ny teknik och branschglidning är några av de centrala faktorer, som påverkat handeln mycket under senare år. För handeln har detta medfört att traditionella affärsmodeller har raderats ut och att strategier ifrågasatts. Att i denna strukturomvandling fokusera på personalen som en central tillgång och resurs är för mig självklart, men jag undrar om handelsföretagen tycker detsamma?
När man bryter ner ett företags framgångfaktorer finns det några faktorer som ofta återkommer, det är exempelvis en väl fungerande logistik, butiksläge, attraktiva produkter och ett attraktivt sortiment. Ett ofta bortglömt konkurrensmedel är personalen som resurs. Med en branschglidning där vi ser att stormarknader säljer färdiglagad mat och bokhandlare driver cafe, är trenden tydlig att handeln går mot ett större serviceinnehåll. Handeln konkurrerar därför inte enbart med pris och sortiment, utan personalens servicekompetens blir allt viktigare.
Konsumenternas efterfrågade service skiljer mycket åt mellan olika konsumentgrupper, för olika produktgrupper, och mellan olika delbranscher inom handeln. För att tillmötesgå den specifika konsumentens behov krävs i framtiden ett mer individuellt bemötande, där kundens intresse och behov i högre utsträckning styr kundmötet. Att påstå att dessa tankar inte finns i handeln i dag är inte sant, jag anser dock att det individuella kundmötet måste utvecklas markant och tas till nya höjder, för att servicemötet ska ge avtryck i företagets resultaträkning.
Att rekrytera och utveckla befintlig kompetens som ett led i att höja servicenivån i handeln kan ske på olika sätt. Att handelsföretagen avsätter tid och resurser till chefer och annan anställande personal, för att utbilda sig i rekrytering, är ett viktigt steg i rätt riktning. Det finns också ett behov av att handeln utvecklar valideringen av olika kompetensnivåer hos anställda, detta för att stimulera och bidra till fortsatt kompetensutveckling i handeln.
Att stimulera en utveckling där tjänste- och serviceinnehållet främjas är något som är viktigt och bör prioriteras. Att avsätta resurser för nya it- och logistiksystem är något som redan prioriteras. Många säger också att personalen är en mycket viktig och unik resurs och den tillgång i företaget som det finns störst utvecklingspotential i. Men få gör de erforderliga satsningarna. Jag tror att handelsföretagen måste gå från ord till handling och utveckla service och tjänsteinnehållet som ett konkurrensmedel, genom tydligare strategier och satsningar med personalens kompetens i fokus.
Andreas Hedlund
Handelns utvecklingsråd
Publicerad i Market nr 44-45, 28 oktober 2009