10-03-01 15:36
Jag blir ofta tillfrågad om hur man kan öka lönsamheten i ett företag – efter mer än tio år i branschen blir mitt svar allt som oftast - genom merförsäljning. Därför är det konstigt att det är just här samtliga branscher ligger som lägst när vi gör våra undersökningar.
Egentligen borde det vara ganska enkelt – om en kund efterfrågar en viss produkt/tjänst och försäljaren frågar om kunden vill ha något mer, eller ännu bättre, föreslår något mer konkret, kan vi skapa ett behov hos kunden som den inte visste fanns. Att försöka kostar inget och om kunden inte köper något mer, är heller inget förlorat.
Det är viktigt att se varje kund som en möjlighet till merförsäljning, förutsätt aldrig att kunden inte är öppen för att handla mer än vad den hade tänkt sig. Genom att ställa öppna frågor till kunden och därefter ge konkreta förslag, kan detta ge tillfälle att skapa ett behov hos kunden som den inte visste fanns. Vad som är viktigt är att ta reda på är kundens preferenser innan du rekommenderar en vara, annars famlar du i blindo och kunden kan uppleva situationen som jobbig. Vet du behovet och rekommenderar därefter, erbjuder du service. Om kunden redan bestämt sig för att köpa något är kunden mer mottaglig att köpa mer.
En försäljare kan se ett mönster från tidigare kunder. Det kanske är så att många kunder har köpt en viss vara och sedan varit intresserade av en annan. För de kunder som köper någon av dessa varor, föreslå den andra som merförsäljning.
Det finns många möjligheter till merförsäljning. Tänk dig att du är ute efter att köpa en ny tv. Om försäljaren föreslår en större tv, en försäkring, batterier till fjärrkontrollen, köp två betala för en eller att det är förmånligt för dig att samtidigt köpa en dator - allt detta är någon form av merförsäljning. Vem har inte blivit arg över att komma hem med en pryl och upptäckt att batterier inte ingår?
När jag använder någon form av service förväntar jag mig att få den hjälp jag behöver. Detta kan betyda att jag inte alltid vet vad jag vill ha eller behöver, men det är upp till den yrkeskunniga personalen att tillgodose mitt behov. Vem vill inte lämna varje serviceupplevelse med en känsla av ett bra köp och ett leende på läpparna?
På Better Business jobbar jag med både kunder och mystery shoppers från hela världen och service och försäljning skiljer sig rejält från land till land, beroende på hur man är rent kulturellt. Som svensk kan det som försäljare kännas jobbigt och påträngande att erbjuda kunden något annat än vad den var ute efter – i andra länder kan detta ses som bra service.
Vi svenskar måste våga höja servicenivån och sätta ett likhetstecken mellan merförsäljning och service!
SUSANNE SJÖLUND
Vd, AB Better Business World Wide
Publicerad i Market 24 februari 2010