09-08-19 09:29
Nu börjar polletterna ramla ner. Fler och fler företag, framför allt inom detaljhandel, hotell och restaurang, satsar på service och ett vettigt kundbemötande.
Kanske har vi den nya konjunkturen att tacka för utvecklingen.
Stora delar av budgeten flyttas äntligen över från orimligt dyr och traditionell marknadsföring till förståndiga satsningar på personalens kunskap, motivation och inspiration. Då hamnar fokus på rätt uppgift: Att göra kunden nöjd, både med sitt besök och det hon handlade.
Vad är egentligen god service? Glöm alla märkliga tips om att le oavbrutet, ha omotiverat intensiv ögonkontakt och nicka. Bra service och kundvård är att veta vem kunden är, ta reda på hur hon vill bli bemött och undersöka vad hon egentligen vill.
Men hur får vi reda på det? Vi engagerar oss, och vi mäter resultatet. Först när det finns konkreta siffror att relatera till, kan personalen börja jobba på riktigt. Då ökar inte bara antalet stamkunder, utan även lönsamheten.
Anta att vi har bestämt oss för att bli bäst i branschen på att ta hand om våra kunder. Då måste vi börja mäta utvecklingen och framgången. Vi måste lära oss att älska ord som ”uppföljning” och ”nyckeltal”. Vi måste förstå att utan dem uppstår ingen långvarig förändring. Utan bensin stannar bilen, utan nyckeltal avtar ambitionen.
De flesta säljare jag har träffat under 30 år vill veta och förstå mycket mer än de vanligtvis får om sambandet mellan insats och resultat. Vad händer om jag lyckas? Vad händer om jag inte gör det? Hur kan jag påverka?
Många av oss ledare har länge talat med personalen om vikten av god service. Nu måste vi hjälpa till genom att tillföra själva bränslet till motivationen och känslan av delaktighet. Släpp lite på omoderna tankar om att bolagets siffror är hemliga och konfidentiella. Förstå hur oerhört motiverande, nästan nödvändigt det är för personalen att dagligen få veta hur det går och förstå hur vi skapar utveckling.
Välj ut tydliga tal som omsättning, antal kunder och snittköp; tal som du tycker belyser dina ambitioner och uppnådda resultat. Redovisa verkligheten varje dag. Visa personalen att de gör en mätbar skillnad. Det är då de växer.
Gunnar Ström
Verkställande instruktör, Stig Fram
Publicerad i Market 19 augusti 2009